Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services), นางสาวธนพร …
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการ
ที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
ประเภทของผลิตภัณฑ์
(Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product )
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆโดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ ตลอดจนการจัดหาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
(Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบริการ (Service)
“Service is a result of a process or an activity ” งานบริการ/การบริการ
คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
“องค์กรบริการ”
องค์กรใด ๆ ที่ตั้งขึ้นมาเพื่อ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่ •
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม •
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม/งานบริการ •
สามระดับแห่งความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ เมื่อบริการได้เท่ากับความต้องการ • Customer satisfaction
ประทับใจ เมื่อบริการได้ถึงความคาดหวัง • Customer impression
ตื้นตันใจ / ปีติ เมื่อบริการได้เกินความคาดหวัง • Customer delighted
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ
จะร้องเรียน
พึงพอใจ
กลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ
บอกต่อ
ตื้นตันใจ
ช่วยปกป้อง
เข้าใจลูกค้า
ลูกค้าภายนอก ( External Customer )
บุคคลที่มาใช้บริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไข
ลูกค้าภายใน ( Internal Customer )
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มาใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
“ทฤษฎีสามไอ” เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
“KASH”
K -- Knowledgeable
มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
A -- Good Attitude
มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S --Skillful
มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H -- Good Habit
มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
การตลาด
ความหมายของการตลาด
กระบวนการทางสังคมและการจัดการที่ทำให้บุคคลหรือกลุ่มบุคคลได้รับสิ่งที่ตอบ สนองความจำเป็น (needs) และความต้องการ (wants) โดยอาศัยการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าและนำไปแลกเปลี่ยนกับบุคคลอื่น (Philip Kotler)
การจัดการด้านการตลาด
(Marketing Management)
การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการดำเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ และรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งการผลิต
Production concept
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์
Product concept
แนวความคิดมุ่งการขาย
Selling concept
แนวความคิดมุ่งการตลาด
Marketing concept
แนวความคิดมุ่งการตลาดเพื่อสังคม
Societal marketing concept
ส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4'Ps)
ผลิตภัณฑ์ (Product)
ราคา (Price)
ช่องทางการจัดจำหน่าย (Place)
การส่งเสริมการตลาด (Promotion)
ลักษณะงานการตลาด
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
Customer Satisfaction
สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม Customer Profitability
สร้างลูกค้า Create Customer
สร้างกำไรทางการตลาด Marketing Profitability
ตลาด
สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ
การตลาด
กิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนกลายเป็นความต้องการสินค้าและบริการ
การขาย
การกระทำเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ
นางสาวธนพร พูนประสิทธิ์ รหัสนักศึกษา 623601028 ห้อง A เลขที่ 28