Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
บทที่7 การบริหารสุขภาพเชิงธุรกิจ - Coggle Diagram
บทที่7 การบริหารสุขภาพเชิงธุรกิจ
BRANDNG
แบรนด์ที่เราสื่อออกไป ภาพการรับรู้ของผู้คนภายนอกตรงกับที่เรากำหนดหรือไม่
ผลิตภัณฑ์
สินค้าที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจจะเป็นบริการ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นบริการ sevice product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์และจากหน่วยบริการอื่นๆโดยครอบคลุม ตลอดการจัดหารที่พัก สังตมสงเคราะห์ ที่ไม่ใช่บุคลากรทางการแพทย์
Consumer Behaviors
CONSUMER
LIFESTYLE
EXPERIENCE
สินค้าสาธารณะ Public goods
สินค้าที่สมาชิกในสัวคมนั้น เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่ากัน
การบริโภคของบุคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
สิ้นค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
ความแปรปรวนของการให้บริการ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้
ความไม่สามารถรอได้
การบริการ คืออะไร
การบริการคือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรการบริการคืออย่างไร
รายได้ส่วนใหญ่มาจากค่าบริการ ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้าสัมผัสโดยตรง โดยกิจกรรม งานบริการ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
คุณภาพ กับ การบริการ
คุณภาพจามความคิดแบบดั่งเดิม ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ
สามระดับ แห่งความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ เมื่อบริการได้เท่ากับความต้องการ
ประทับใจ เมื่อบริการได้ถึงความคาดหวัง
ตื่นตันใจ เมื่อบริการได้เกินความคาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจในบริการ
พึงพอใจ
เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ
เขาจะช่วยบอกต่อ
ไม่พึงพอใจ
ประมาณ 5% จะร้องเรียน
ตื้นตันใจ
เขาจะเป็นพวกและป้องป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
การสัมภาษณ์ โดยตรง
การสังเกต เฝ้าติดตามกระบวมการให้บริการ
ใช้แบบสอบถาม
ใช้ประทางอ้อมแบบต่างๆ
เข้าใจลูกค้า สองกลุ่ม
ลูกค้าภายนอก
บุคคลที่มารับบริการจากองค์กรบริการจามเงื่อนไข
ลูกค้าภายใน
บุคลในองค์กรเดียวกันที่มารับบริการ จากองค์กรตามความเกี่ยวเนื่อง
ทฤษฎีสามไอ เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่และพนักงาน
Ignorance ความละอาย
Intention ความจงใจ
Innocence ความไม่รู้
STAFF ที่ดีมีครบ 4 ปัจจัย
A Good Attitude
มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S Skillful
มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
K Knowledgeable
มีความรู้ความเข้าใจในงาน
H Good Habit
มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
Voluntary mind
Image enhacing
Respectful
Courtesy manner
Early
Enthusiasm
Smile
บทสรุป
การสร้างความพึงพอใจ และหาทางเพิ่มพูน
ในธุรกิจบริการ คือคุณภาพที่ทำให้พึงพอใจสูงสุด
ความแตกต่าง
การตลาด
กิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ จนกลายเป็นความต้องการสิ้นค้าและบริการ
การขาย
การกระทำเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ
ตลาด
สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้า
ความสำคัญของตลาด
องค์กรธุรกิจ
ผู้บริโภค
เศรษฐกิจของประเทศ
การตลาด Marketing
กระบวนการทางสังคมและการจัดการที่ทำให้บุคคล กลุ่มได้รับความตอบสนองความจำเป็น และความต้องการ โดยอาศัยการสร้างผลิตภัณฑ์ และนำไปแลกเปลี่ยน
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวคิดมุ่งการขาย
แนวคิดมุ่งการตลาด
แนวคิดมุ่งผลิตภัณฑ์
แนวคิดมุ่งการตลาดเพื่อสังคม
แนวคิดมุ่งการผลิต
ส่วนประสมทางการตลาด
ความสำเร็จขึ้นอยู่กับการปรับปรุงความสัมพันธ์ที่เหมาะสม เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของตลาดเป้าหมายให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุด
ช่องทางการจัดจำหน่าย
การส่งเสริมการตลาด
ราคา
ผลิตภัณฑ์
ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
สร้างกำไรให้หับทุกกลุ่ม
สร้างกำไรทางการตลาด
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
สร้างลูกค้า