Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services) - Coggle…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
สินค้าที่มองเห็น และจับต้องได้ หรือบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
ประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นบริการ
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย (Patients)
ผู้บริโภค (Consumer)
ลูกค้า (Customer)
คนที่ไม่ป่วย(Healthy)
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder)
สินค้าสาธารณะ (public goods)
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆ กัน
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้ (Inseparability
ความแปรปรวนของการให้บริการ (
ความไม่สามารถรอได้ Preishabiltiy
การบริการ (Service)
ผลลัพธ์ที่
เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ = ตั้งขึ้นมาเพื่อให้บริการลูกค้าเป็นหลัก รายได้มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับงานบริการ
สามระดับแห่งความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ เมื่อบริการได้ เท่ากับ ความต้องการ
ประทับใจ เมื่อบริการ ได้ถึง ความคาดหวัง
ตื้นตันใจ / ปีติ เมื่อบริการ ได้เกิน ความคาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้า กับ ระดับความพึงพอใจ
ในบริการ
ไม่พึงพอใจ = 5% จะร้องเรียน
พึงพอใจ = กลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ = ช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ = เป็นพวกและช่วยปกป้อง
ความบกพร่องในการบริการ
ทฤษฎีสามไอ
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
4 ปัจจัย
KASH
Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงาน
ของตน
Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
Good Habit มีพฤติกรรมนิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
Smile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
Early = ตอบสนองฉับไว
Respectful = ให้ความนับถือ
Voluntary mind = อาสาด้วยใจ
Image enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
Courtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
Enthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
ลูกค้า
ลูกค้าภายนอก = บุคคลที่มารับ หรือใช้
บริการจากองค์กร
ลูกค้าภายใน = บุคคลใน
องค์กรเดียวกันที่มารับ หรือใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กร
การตลาด (Marketing)
กระบวนการทางสังคมและการจัดการที่ทำให้บุคคลหรือกลุ่มบุคคลได้รับสิ่งที่ตอบสนองความจาำเป็นและความต้องการ โดยอาศัยการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าและนำไปแลกเปลี่ยนกับบุคคลอื่น
การจัดการด้านการตลาด = การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และควบคุมการดาเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ และรักษาผลประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อ
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งการผลิต เน้นการปรับปรุงคุณภาพการผลิตให้ต้นทุนต่ำลง เพื่อขายสินค้าในราคาต่ำกว่าคู่แข่ง
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์ ผู้บริโภคให้ความสำคัญต่อคุณภาพ
สมรรถนะ นวัตกรรม มากกว่าราคา ผู้ผลิตเน้นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้มีความโดดเด่น
แนวความคิดมุ่งการขาย ต้องมีการกระตุ้นการขายด้วยวิธีการต่าง ๆ
เช่น ลด แลก แจก แถม เพื่อให้ซื้อมากขึ้น
แนวความคิดมุ่งการตลาด ยึดหลัก 3 ประการ
ลูกค้า
การตลาดแบบบูรณาการ
หากำไรจาก
ความพึงพอใจของลูกค้า
แนวความคิดการตลาดเพื่อสังคม พิจารณา 3 ประการ
Society
(Human Welfare)
Company
(Profits)
Consumers
(Satisfaction)
4Ps
Product
Price
Place
Promotion
ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม
สร้างกำไรทางการตลาด
สร้างลูกค้า