Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
บทที่ 7 การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ, นางสาวลักษณาวดี มาเสมอ รหัส…
บทที่ 7
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์
หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรือจะเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพึงพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product)
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product เช่น กิจการธนาคาร กิจการโรงแรม กิจการโรงพยาบาล
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่นๆ
ลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย (Patients)
คนที่ไม่ป่วย (Healthy)
ผู้บริโภค (Consumer)
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder)
ลูกค้า (Customer)
Consumer behaviors (พฤติกรรมผู้บริโภค)
Culture
Social
Social Media
Customers' Response
Marketing
Environment
Psychological
Personal
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
คุุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้
ความไม่สามารถแยกการให้และการบริการได้
ความแปรปรวนของการให้บริการ
ความไม่สามารถรอได้
การบริการ
คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรการบริการ
องค์กรที่ตั้งขึ้นมาเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม งานบริการ
คุณภาพ กับ การบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั้งเดิม ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพความคิดแบบใหม่ ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ
3 ระดับแห่งความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ เมื่อ บริการได้เท่ากับความต้องการ
ประทับใจ เมื่อ บริการได้ถึงความคาดหวัง
ตื้นตันใจ เมื่อ บริการได้เกินความคาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้า กับ ระดับความพึงพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ
ประมาณ 5% จะร้องเรียน
พึงพอใจ
เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ
เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ
เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจลูกค้า
1.ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
2.ใช้การสัมภาษณ์โดยตรง
3.ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
4.ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่างๆ เช่น การจ้าง บริษัทรับทำโพล ฯลฯ
ลูกค้ามี 2 กลุ่ม
ลูกค้าภายนอก (External Customer)
บุคคลที่มารับ หรือ ใช้บริการจากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายใน (Internal Customer)
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับ หรือใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
"ทฤษฎีสามไอ" เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่พนักงาน
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ควาามละเลย
Intention = ความจงใจ
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย "KASH"
K -- Knowledgeable
มีความรู้ ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
A -- Good Attitude
มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S -- Skillful
มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H -- Good Habit
มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthuslasm = กระตือรือร้นเสมอ
ความแตกต่างระหว่างตลาด การตลาด และการขาย
ตลาด
สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ
การตลาด (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ซื้อ)
กิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนกลายเป็นสินค้าและบริการ
การขาย (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ขาย)
การกระทำเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ
ความสำคัญของการตลาด
เศรษฐกิจของประเทศ
ผลักดันให้ระบบเศรษฐกิจขยายตัว
ปัจจัยเร่งพัฒนาสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายรายได้และการจ้างงาน
องค์กรธุรกิจ
เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบริการ
การสร้างผลกำไร
ผู้บริโภค
เกิดการเลือกสรรสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ
ทำให้เกิดการต่อรองสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายสินค้าไปสู่ผู้บริโภค
การตลาด
ความหมายการตลาด
กระบวนการทางสังคมและการจัดการที่ทำให้บุคคลหรือกลุ่มบุคคลได้รับสิ่งที่ต้องการตอบสนองความจำเป็นและความต้องการ โดยอาศัยการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าและนำไปแลกเปลี่ยนกับบุคคลอื่น
แนวคิดหลักทางการตลาด
ความจำเป็น (needs)
ความต้องการ (wants)
อุปสงค์ (Demands)
ตลาด (markets)
การแลกเปลี่ยน (exchange)
การติดต่อธุรกิจ (transactions)
ความสัมพันธ์ (relationships)
คุณค่า (value)
ความพึงพอใจ (satisfaction)
คุณภาพ (quality)
ผลิตภัณฑ์ (products)
ปรัชญาด้านการตลาด
1.แนวความคิดมุ่งการผลิต
เน้นการปรับปรุงคุณภาพการผลิตให้ต้นทุนต่ำลง
2.แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์
ผู้ผลิตเน้นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้มีความโดดเด่น
3.แนวความคิดมุ่งการขาย
ปัจจุบันใช้กับสินค้าที่ขายยากหรือสินค้าที่ไม่อยู่ในความคิดที่จะซื้อ
4.แนวความคิดมุ่งการตลาด
มุ่งเน้นลูกค้า
การตลาดบูรณาการ
แสวงหากำไรจากความพึงพอใจของลูกค้า
5.แนวความคิดมุ่งการตลาดเพื่อสังคม
มีข้อควรพิจารณา3 ข้อ
Soiety (Human Walfare)
Consumers (Satisfaction)
Company (Profirs)
ส่วนประกอบการตลาด
ผลิตภัณฑ์ (Product)
ราคา (Price)
ช่องทางการจัดจำหน่าย (Place)
การส่งเสริมการตลาด (Promotion)
ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า (Customer Satisfaction)
สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม (Customer Profirabillty)
สร้างกำไรทางการตลาด (Marketing Profitability)
สร้างลูกค้า (Create Customer)
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใข้บริการเป็นสำคัญ
นางสาวลักษณาวดี มาเสมอ รหัส 623601148 ชั้นปี 1 ห้อง B เลขที่ 58