Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services),…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์(Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
ความแปรปรวนของการให้บริการ
ความไม่สามารถรอได้
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้
การบริการ (Service)
งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่
เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
องค์กรใด ๆ ที่ตั้งขึ้นมาเพื่อ
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
คุณภาพ กับการ บริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
สามระดับแห่งความพึงพอใจของลูกค้า
ประทับใจ เมื่อ บริการได้ถึงความคาดหวัง
ตื้นตันใจ / ปี ติเมื่อ บริการได้เกินความคาดหวัง
พึงพอใจ เมื่อ บริการได้เท่ากับความต้องการ
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกตการเฝ้าติดตามกระบวนการ
ให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่างๆเช่น การจ้าง
บริษัทรับทำโพล ฯลฯ
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับ ระดับความพึ่งพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ > ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
พึงพอใจ > เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ > เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ > เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
กลุ่มลูกค้า
ลูกค้าภายนอก
บุคคลที่มารับ หรือ ใช้บริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายใน
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับ หรือใช้บริการ
ลูกค้าภายในกับลูกค้าภายนอก:
ทฤษฎีเหงือกกับฟัน
ลูกค้าภายนอก ผู้ใช้บริการ > ฟัน
ลูกค้าภายใน เจ้าหน้าที่ในทุก
หน่วยงาน > เหงือก
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
R espectful = ให้ความนับถือ
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E arly = ตอบสนองฉับไว
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
A Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
K Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
H Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
“ทฤษฎีสามไอ” เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
Innocence = ความไม่รู้
ทั้งหมดคือความบกพร่องในการบริการ
สรุป
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ำไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพที่ทำ
ให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้น ที่ชนะใจลูกค้าได้
การสร้างคุณภาพในงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจ
ลูกค้า และหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ/ตื้นตันใจ
ความแตกต่างระหว่างตลาด
การตลาด และการขาย
การตลาด (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ซื้อ)
กิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนกลายเป็นความต้องการสินค้าและบริการ
ความสำคัญของการตลาด
เศรษฐกิจของ
ประเทศ
ปัจจัยเร่งพัฒนาสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายรายได้และการจ้างงาน
ผลักดันให้ระบบเศรษฐกิจขยายตัว
องค์กรธุรกิจ
การสร้างผลกำไร
เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้า
ผู้บริโภค
เกิดการเลือกสรรสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ
ทำให้เกิดการต่อรองสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายสินค้าไปสู่ผู้บริโภค
การขาย (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ขาย)
การกระทำเพื่อให้ลุกค้าซื้อสินค้าและบริการ
ตลาด
สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ
การจัดการด้านการตลาด
(Marketing Management)
หมายถึง การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการดำเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ และรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย
การจัดการอุปสงค์
การจัดการความสัมพันธ์
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งการตลาด
มุ่งเน้นลูกค้า
แสวงหากำไรจาก
ความพึงพอใจของลูกค้า
การตลาดแบบบูรณาการ
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์
ผู้บริโภคให้ความสำคัญต่อคุณภาพ
สมรรถนะ นวัตกรรม มากกว่าราคา
ผู้ผลิตเน้นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
ให้มีความโดดเด่น
แนวความคิดการตลาดเพื่อสังคม
หลักการพื้นฐานเหมือแนวความคิดมุ่งการตลาด
แนวความคิดมุ่งการผลิต
ใช้ได้ดีเมื่อ Demand > Supply
เน้นการปรับปรุงคุณภาพการผลิต
ให้ต้นทุนต่ำลง เพื่อขายสินค้าในราคาต่ำกว่าคู่แข่ง
เป็นแนวความคิดในยุคแรก ๆ
พัฒนาการจัดจำหน่ายให้มีประสิทธิภาพ
แนวความคิดมุ่งการขาย
ปัจจุบันใช้กับสินค้าที่ขายยากหรือ
สินค้าที่ไม่อยู่ในความคิดที่จะซื้อ
ต้องระวังเรื่องความพอใจหลังการซื้อ
ต้องมีการกระตุ้นการขายด้วยวิธีการต่าง ๆเช่น ลด แลก แจก แถม เพื่อให้ซื้อมากขึ้น
ส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4'Ps)
ราคา
ช่องทางการจัดการ
ผลิตภัณฑ์
การส่งเสริมการตลาด
การส่งเสริมการตลาด
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจ
การบอกต่อเป็นการสื่อสารที่มีประสิทธิผลสูงสุดโดยธุรกิจไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด
ความส าเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับการท าความรู้จักกับลูกค้าและการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
แนวโน้มของการตลาดในศตวรรษที่ 21
การเติบโตอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีสารสนเทศ
กระแสโลกาภิวัฒน์
การเติบโตทางการตลาดขององค์การที่ไม่แสวงกำไร
การเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจของโลก
กระแสการเรียกร้องด้านจริยธรรมและความรับผิดชอบต่อสังคม
ภาพใหม่ของการตลาด
ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม
สร้างกำไรทางการตลาด
สร้างลูกค้า
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยี
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ
นางสาวอุไรวรรณ พิมชนก เลขที่87 ห้อง 1B รหัส 623601178