Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services) - Coggle…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการ
ที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product
ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม
แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product
หมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
เช่น กิจการธนาคาร กิจการโรงแรม กิจการโรงพยาบาล
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทาง
การแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูแลสุขภาพ ตลอดจนการจัดหาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลาการการแพทย์
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ
เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกัน
จากการบริโภคได้(Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภค
ในจำนวนเท่าๆกัน (Non-rivalry)
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
(Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบริการ (Service)
“Service is a result of a process or an activity
งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
“องค์กรบริการ”
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพ กับการ บริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม ่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ
“ดัชนีความพงึพอใจของลูกค้า”
สามระดับ แห่ง ความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ (Customer satisfaction) เมื่อ บริการได้ เท่ากับ ความต้องการ
ประทับใจ (Customer impression) เมื่อ บริการได้ถึง ความคาดหวัง
ตื้นตันใจ / ปี ติ Customer delighted เมื่อ บริการได้ เกิน ความคาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับ ระดับความพึงพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ = ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
พึงพอใจ = เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ = เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ = เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้างบริษัทรับทำโพล ฯลฯ
ลูกค้า
ลูกค้าภายนอก ( External Customer )
คือบุคคลที่มารับ หรือ บริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายใน ( Internal Customer )
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับหรือใช้บริการ จากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
“ทฤษฎีสามไอ”
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
K = Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
A = Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S = Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H = Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ความแตกต่างระหว่างตลาด
การตลาด และการขาย
ตลาด
สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้า
การตลาด (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ซื้อ)
กิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนกลายเป็น
ความต้องการสินค้าและบริการ
การขาย (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ขาย)
การกระทำเพื่อให้ลุกค้าซื้อสินค้าและบริการ
