Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
บทที่ 7 การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services),…
บทที่ 7
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์
(Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product ) ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วน ามาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
เช่นกิจการธนาคาร
กิจการโรงแรม
กิจการโรงพยาบาล
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทาง
การแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ
โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ ตลอดจนการ
จัดหาที่พักส าหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ผู้ป่วย (Patients) / ผู้บริโภค (Consumer) / ลูกค้า (Customer)
สังคม (Society)
ผู้รับบริการ (Customer)
Family
Patients
Office
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็น
เจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
(Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆ
กัน (Non-rivalry)
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้ (Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบริการ (Service) คืออะไร
งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
“องค์กรบริการ” คืออย่างไร
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็ นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพ กับการ บริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม ่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ
“ดัชนีความพงึพอใจของลูกค้า”
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า
= บริการที่ได้รับไป / ความต้องการและความคาดหวัง
Maslow'sTheory
คุณค่าของชีวิต Self actualization
เกียรติยศ Esteem
การยอมรับ Love/Belonging
ความมั่งคง Safety
ปัจจัย 4 Physiological
สามระดับ แห่ง ความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ เมื่อ บริการได้ เท่ากับ ความต้องการ
ประทับใจ เมื่อ บริการได้ถึง ความคาดหวัง
ตื้นตันใจ / ปี ติเมื่อ บริการได้ เกิน ความคาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับ
ระดับความพงึพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
พึงพอใจ เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ เขาจะเป็ นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้างบริษัทรับท าโพล ฯลฯ
ลูกค้าภายนอก คือบุคคลที่มารับ หรือ ใช้บริการจากองค์กร
บริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายใน คือ บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับ หรือใช้บริการ จากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
“ทฤษฎีสามไอ” เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
K -- Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงาน
ของตน
A -- Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S --Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H -- Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
บทสรุป
การสร้างคุณภาพในงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจ
ลูกค้า และหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ/ตื้นตันใจ
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ าไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพที่ท า
ให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท ่านั้น ที่ชนะใจลูกค้าได้
ความแตกต่างระหว่างตลาด
การตลาด และการขาย
ตลาด
สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ
การตลาด (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ซื้อ)
กิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนกลายเป็น
ความต้องการสินค้าและบริการ
การขาย (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ขาย)
การกระทำเพื่อให้ลุกค้าซื้อสินค้าและบริการ
ความสำคัญของการตลาด
เศรษฐกิจของประเทศ
ผลักดันให้ระบบเศรษฐกิจขยายตัว
ปัจจัยเร่งพัฒนาสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายรายได้และการจ้างงาน
องค์กรธุรกิจ
เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้า
การสร้างผลกำไร
ผู้บริโภค
เกิดการเลือกสรรสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ
ทำให้เกิดการต่อรองสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายสินค้าไปสู่ผู้บริโภค
ความหมายของการตลาด
กระบวนการทางสังคมและการจัดการที่ทำให้บุคคลหรือกลุ่ม
บุคคลได้รับสิ่งที่ตอบสนองความจำเป็น (needs) และความต้องการ (wants) โดยอาศัยการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าและนำไปแลกเปลี่ยนกับบุคคลอื่น (Philip Kotler)
แนวความคิดหลักทางการตลาด
(Core Marketing Concepts)
ความจำเป็น (Needs)
ความต้องการ (Wants)
อุปสงค์ (Demands)
ผลิตภัณฑ์ (Products)
คุณค่า (Value)
ความพึงพอใจ (Satisfaction)
คุณภาพ (Quality)
การแลกเปลี่ยน (Exchange)
การติดต่อธุรกิจ (Transactions)
ความสัมพันธ์ (Relationships)
ตลาด (Markets)
การจัดการด้านการตลาด
(Marketing Management)
หมายถึง การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการ
ดำเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ และรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย
การจัดการอุปสงค์ (Demand Management)
Increasing Demand
Decreasing Demand -- “Demarketing”
การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวควํามคิดมุ่งกํารผลิต Production concept
แนวควํามคิดมุ่งผลิตภัณฑ์ Product concept
แนวควํามคิดมุ่งกํารขําย Selling concept
แนวควํามคิดมุ่งกํารตลําด Marketing concept
แนวควํามคิดมุ่งกํารตลําดเพื่อสังคม Societal marketing concept
ส่วนประสมทางการตลาด
(Marketing Mix: 4'Ps)
เป็นหัวใจส าคัญของการบริหารการตลาดการจะทำให้การดำเนินงานของกิจการประสบความส าเร็จได้ขึ้นอยู่กับการปรับปรุงความสัมพันธ์ที่เหมาะสมของส่วนประสมทางการตลาดนี้ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของตลาดเป้าหมายให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุด ส่วนประสมทางการตลาด
แนวความคิดการตลาดสมัยใหม่
ความสำเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับการท าความรู้จักกับลูกค้าและการ
วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจ
ก่อให้เกิดการซื้อซ้ า (Repeat Purchasing)
ก่อให้เกิดความภักดีในตรายี่ห้อ (Brand Loyalty)
เกิดการบอกต่อ (Viral Marketing)
การบอกต่อเป็นการสื่อสารที่มีประสิทธิผลสูงสุดโดยธุรกิจไม่ต้องเสีย
ค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด
ลักษณะงานการตลาดประกอบ
ด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า Customer Satisfaction
สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม Customer Profitability
สร้างกำไรทางการตลาด Marketing Profitability
สร้างลูกค้า Create Customer
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน(Low cost & High Profit)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นส าคัญ (Customer Focus)
นางสาวอริสา อมรพงษ์ไพศาล (623601173) 1B เลขที่ 82