Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services), บทที่ 7 …
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการ
ที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่ง ประเภทของผลิตภัณฑ์(Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product ) ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขาย
ให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการ
บริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทาง การแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆโดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ ตลอดจนการจัดหาที่พักส าหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ใครคือลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย (Patients)---ผู้บริโภค (Consumer)---ลูกค้า (Customer)
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้ (Nonexcludability)
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน (Non-rivalry)
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้ (Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบริการ (Service) คือ อะไร
งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
“องค์กรบริการ” คือ อย่างไร
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพ กับ การบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
สามระดับแห่งความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ เมื่อบริการได้เท่ากับความต้องการ
ตื้นตันใจ / ปี ติเมื่อ บริการได้เกินความคาดหวัง
ประทับใจ เมื่อ บริการได้ถึงความคาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับ
ไม่พึงพอใจ
ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
พึงพอใจ
เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ
เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ
เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการ
ให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้าง
บริษัทรับทำโพล ฯลฯ
เข้าใจลูกค้าสองกล่มุ
ลูกค้าภายนอก ( External Customer )
บุคคลที่มารับ หรือใช้
บริการจากองค์กรบริการตามเงื่อนไข
ภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายใน ( Internal Customer )
บุคคลใน
องค์กรเดียวกันที่มารับ หรือใช้บริการ จากหน่วยงาน
ภายในองค์กรตามความ เกี่ยวเนื่องกันใน
กระบวนการ
หน่วยงาน
ถัดไป.......นั่นเอง
“ทฤษฎีสามไอ” เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
K -- Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงาน
ของตน
A -- Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S --Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H -- Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ความแตกต่างระหว่าง ตลาดการตลาด และการขาย
ตลาด
สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ
การตลาด (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ซื้อ)
กิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนกลายเป็น
ความต้องการสินค้าและบริการ
การขาย (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ขาย)
การกระทำเพื่อให้ลุกค้าซื้อสินค้าและบริการ
ความสำคัญของการตลาด
องค์กรธุรกิจ
เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้า
การสร้างผลกำไร
เศรษฐกิจของ
ประเทศ
ผลักดันให้ระบบเศรษฐกิจขยายตัว
ปัจจัยเร่งพัฒนาสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายรายได้และการจ้างงาน
การตลาด (Marketing) คืออะไร?
การตอบสนองความต้องการของลูกค้า (Satisfying Customer Needs)
กระบวนการทางสังคมและการจัดการที่ท าให้บุคคลหรือกลุ่มบุคคลได้รับสิ่งที่ตอบสนองความจำเป็น (needs) และความต้องการ (wants) โดยอาศัยการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่า
และน าไปแลกเปลี่ยนกับบุคคลอื่น
แนวความคิดหลักทางการตลาด
(Core Marketing Concepts)
ความจำเป็น (Needs)
ความต้องการ (Wants
อุปสงค์ (Demands))
ผลิตภัณฑ์ (Products)
คุณค่า (Value)
ความพึงพอใจ (Satisfaction)
การแลกเปลี่ยน (Exchange)
การติดต่อธุรกิจ (Transactions)
ความสัมพันธ์ (Relationships)
ตลาด (Markets)
ใครนำการตลาดไปใช้บ้าง?
ผู้ผลิต
นักการเมือง
หน่วยงานที่ไม่มุ่งหวังกำไร
รัฐบาล
ประเทศต่าง ๆ
ผู้บริโภค
การจัดการด้านการตลาด
(Marketing Management)
การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการดำเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ และรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย
การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
การจัดการอุปสงค์ (Demand Management)
– Increasing Demand
– Decreasing Demand -- “Demarketing”
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งการผลิต
เป็นแนวความคิดในยุคแรก ๆ
ใช้ได้ดีเมื่อ Demand > Supply
เน้นการปรับปรุงคุณภาพการผลิต
ให้ต้นทุนต่่ำลง เพื่อขายสินค้าในราคาต่ ากว่าคู่แข่ง
พัฒนาการจัดจำหน่ายให้มี
ประสิทธิภาพ
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์
ผู้ผลิตเน้นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
ให้มีความโดดเด่น
ระวัง “Marketing Myopia”
(การมุ่งพัฒนาแต่ผลิตภัณฑ์ จนลืมคำนึงถึงความต้องการ
ที่แท้จริงของผู้บริโภค)
ผู้บริโภคให้ความสำคัญต่อคุณภาพสมรรถนะ นวัตกรรม มากกว่าราคา
แนวความคิดมุ่งการขาย
ต้องมีการกระตุ้นการขายด้วยวิธีการต่าง ๆ
เช่น ลด แลก แจก แถม เพื่อให้ซื้อมากขึ้น
ปัจจุบันใช้กับสินค้าที่ขายยากหรือ
สินค้าที่ไม่อยู่ในความคิดที่จะซื้อ
ต้องระวังเรื่องความพอใจหลังการซื้อ
(Post-purchase Satisfaction)
แนวความคิดมุ่งการตลาด
ยึดหลัก 3 ประการ
มุ่งเน้นลูกค้า
การตลาดแบบบูรณาการ
แสวงหากำไรจาก
ความพึงพอใจของลูกค้า
แนวความคิดการตลาดเพื่อสังคม
หลักการพื้นฐานเหมือแนวความคิดมุ่งการตลาด
มีข้อควรพิจารณา 3 ประการ
Society (Human Welfare)
Company (Profits)
Consumers (Satisfaction)
ส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4'Ps)
ผลิตภัณฑ์ (Product)
ราคา (Price)
ช่องทางการจัดจำหน่าย (Place)
การส่งเสริมการตลาด (Promotion)
แนวความคิดการตลาดสมัยใหม่
ความสำเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับการทำความรู้จักกับลูกค้าและการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจ
การบอกต่อเป็นการสื่อสารที่มีประสิทธิผลสูงสุดโดยธุรกิจไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด
ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า Customer Satisfaction
สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม Customer Profitability
สร้างกำไรทางการตลาด Marketing Profitability
สร้างลูกค้า Create Customer
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)
บทที่ 7
นางสาวอริศราย์ ค้าสุวรรณ ห้อง1A เลขที่ 82 รหัสนักศึกษา 623601084