Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
บทที่ 7 การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services),…
บทที่ 7
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
Branding
แบรนด์ที่เราสื่อออกไป ภาพการรับรู้ของผู้คนภายนอกตรงกับที่เรากำหนดหรือไม่
การบริการสุขภาพเชิงธุระกิจ
ผลิตภัณฑ์
หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product)
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการ (Service Produc)
ธุรกิจด้านสุขภาพ
เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพ ตลอดจนการจัดหาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรณ์ทางการแพทย์
ผู้ป่วย (Patients)
ผู้บริโภค (Consumer)
ลูกค้า (Customer)
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
(Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภค ในจำนวนเท่าๆกัน
(Non-rivalry)
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้ (Inseparability)
ความแปรปวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
งานบริการ/การบริการ (Service)
คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
คือ องค์กรใดๆที่ตั้งขึ้นมาเพื่อ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลัก
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
วงจรบริการ (Service Cycle)
คุณภาพกับการบริการ
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ
"ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า"
สามระดับ แห่ง ความพึ่งพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ Customer satisfaction
ประทับใจ Customer impression
ตื้นตันใจ Customer delighted
ไม่พึงพอใจ
จะร้องเรียน
พึงพอใจ
ประทับใจ
ตื้นตันใจ
ช่วยปกป้อง
ช่วยบอกต่อ
กลับมาใช้บริการอีก
วิธีการประเมินความพึงพอใจ
ใช้แบบสอบถาม
ใช้การสัมภาษณ์
ใช้การสังเกต
ใช้การประเมินทางอ้อม
ลูกค้า 2 กลุ่ม
ลูกค้าภายนอก (External Customer)
บุคคลที่มารับหรือใช้บริการ จากองค์กรตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ทฤษฎีเหงือกกับฟัน
ลูกค้าภายใน (Internal Customer)
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับหรือใช้บริการ จากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
ทฤษฎีสามไอ
เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Innocence ความไม่รู้
Ignorance ความละเลย
Intention ความจงใจ
STAFF ที่ดีต้องมี 4 ปัจจัย “KASH”
K - Knowledgeable มีความรู้ในงาน
A - Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S - Skillfu มีทักษาในการปฏิบัติงานบริการ
H - Good Habit มีนิสัยดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly ตอบสนองฉับไว
R espectful ให้ความนับถือ
V oluntary mind อาสาด้วยใจ
I mage enhancing ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm กระตือรือร้นเสมอ
ความแตกต่างระหว่างตลาด การตลาด และการขาย
ตลาด
สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ
การตลาด
มุ่งเน้นตัวตัวซื้อ
การขาย
มุ่งเน้นที่ตัวผู้ชาย
ความสำคัญของการตลาด
เศรษฐกิจของประเทศ
ผลักดันให้ระบบเศรษฐกิจขยายตัว
ปัจจัยเร่งพัฒนาสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายรายได้และการจ้างงาน
องค์กรธุรกิจ
เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบริการ
การสร้างผลกำไร
ผู้บริการ
เกิดการเลือกสรรสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ
ทำให้เกิดการต่อรองสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายสินค้าไปสู่ผู้บริโภค
การตลาด (Marketing)
การตอบสนองความต้องการของลูกค้า
แนวความคิดหลักทางการตลาด
(Core Marketing Concepts)
ผลิตภัณฑ์ (Products)
คุณค่า (Value)
ความพึงพอใจ (Satisfaction)
คุณภาพ (Quality)
การแลกเปลี่ยน (Exchange)
การติดต่อธุรกิจ (Transactions)
ความสัมพันธ์ (Relationships)
การตลาด (Markets)
ความจำเป็น (Needs)
ความต้องการ (Wants)
อุปสงค์ (Demands)
การจัดการด้ารการตลาด (Marketing Management)
หมายถึง การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการดำเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่างๆ และรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย
การจัดการอุปสงค์
(Demand Management)
กาจัดการความสัมพันธ์
(Relationship Management)
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
1. แนวความคิดมุงการผลิต Production concept
เลือกถูกที่สุด
2. แนวความคิดมุงผลิตภัณฑ์ Product concept
เลือกแพงที่สุด
3. แนวความคิดมุ่งการขาย Selling concept
เน้นการขาย
4. แนวความคิดมุงการตลาด Marketing concept
เน้นความพึงพอใจลูกค้า
5. แนวความคิดมุ่งการตลาดเพื่อสังคม Societal marketing concept
เน้นสิ่งแวดล้อม
แนวความคิดการตลาดสมัยใหม่
ความสำเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับการทำความ
รู้จักกับลูกค้าและการวิเคราะห์ความต้องการ
ของลูกค้าและสามารถคอบสนองความ
ต้องการของลูกค้าได้
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยแห่งความ
สำเร็จของธุรกิจ
การบอกต่อเป็นการสื่อสารที่มีประสิทธิผล
สูงสุด โดยธุรกิจไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด
เงื่อนไขลักษณะงานการตลาด
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
Customer Satisfaction
สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม
Customer Profitability
สร้างกำไรทางการตลาด
Marketing Profitability
สร้างลูกค้า
Create Customer
แนวโน้มของการตลาดในศตวรรษที่ 21
การเติบโตทางการตลาดขององค์การที่ไม่
แสวงผลกำไร
การเติบโตอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยี
สารสนเทศ
กระแสโลกาวิวัฒน์
การเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจของโลก
กระแสการเรียกร้องด้านจริยธรรมและ
ความรับผิดชอบต่อสังคม
ภาพใหม่ของการตลาด
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพได้
ผลผลิตสูง
(Standard & high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการ
โดยใช้เทคโนโลยีสูง
(High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและ
เศรษฐศาสตร์ร่วมกัน
(Low cost & High Profit)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ
(Customer Focus)
นางสาว อภิษฐา อาบทิพย์ ห้อง 1B เลขที่ 80 รหัส 623601171
