Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ …
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้ แต่รับรู้ได้สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product) ผลิตภัณฑ์ต่างๆที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรมแล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภคบริโภค (Customer Product) ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product หมายถึงผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใด ๆ เช่นกิจการธนาคาร กิจการโรงแรม กิจการโรงพยาบาล
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ
ลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย (Patients)
ผู้บริโภค (Consumer)
ลูกค้า (Customer)
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้น ๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้ (Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่า ๆ กัน (Non-rivalry)
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้ (Inseparability)
ความไม่สามารถรอได้ (Prelshability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
การบริการ (Service)
งานบริการ/การบริการ คือผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
องค์กรใด ๆ ที่ตั้งขึ้นมาเพื่อ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่มาจากค่าบริการ / ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม / งานบริการ
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั้งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
สามระดับแห่งความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ (Customer satisfaction) เมื่อบริการได้เท่ากับความต้องการ
ประทับใจ (Customer impression) เมื่อบริการได้ถึงความคาดหวัง
ตื้นตันใจ/ปิติ (Customer delighted) เมื่อบริการได้เกินความคาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ
ประมาณ 5% จะร้องเรียน
พึงพอใจ
เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ
เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ
เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้างบริษัท รับทำโพล ฯลฯ
ลูกค้าสองกลุ่ม
ลูกค้าภายนอก
(External Customer)
บุคคลที่มารับหรือใช้บริการจากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายใน
(Internal Customer)
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับหรือใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
ทฤษฎีสามไอ
Ignorance = ความละเลย
Innocence = ความไม่รู้
Intention = ความจงใจ
ปัจจัย KASH
S : Skillful
A : Good Attitude
H : Good Habit
K : Knowledgeable
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
Smile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
Early = ตอบสนองฉับไว
Respectful = ให้ความนับถือ
Voluntary mind = อาสาด้วยใจ
Image enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
Courtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
Enthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
ความแตกต่างระหว่างตลาด
การตลาด และการขาย
การขาย (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ขาย) การกระทำเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ
ตลาด สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ
การตลาด (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ซื้อ) กิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนกลายเป็นความต้องการสินค้าและบริการ
บทสรุป
การสร้างคุณภาพในงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจลูกค้าและหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ / พื้นตันใจ
ในธุรกิจบริการค่าบริการที่ไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพที่ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้นที่ชนะใจลูกค้าได้
การตลาด (Marketing)
กระบวนการทางสังคมและการจัดการที่ทำให้บุคคลหรือกลุ่มบุคคลได้รับสิ่งที่ตอบสนองความจำเป็น needs) และความต้องการ (wants) โดยอาศัยการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าและนำไปแลกเปลี่ยนกับบุคคลอื่น
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)
ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า : Customer Satisfaction
สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม : Customer Profitability
สร้างกำไรทางการตลาด : Marketing Profitability
สร้างลูกค้า : Create Customer
ส่วนประสมทางการตลาด (Markrting Mix : 4'Ps)
ราคา (Price)
ช่องทางการจัดจำหน่าย (Place)
ผลิตภัณฑ์ (Product)
การส่งเสริมการตลาด (Promotion)
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งการขาย (Selling concept)
แนวความคิดมุ่งการตลาด (Marketing concept)
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์ (Product concept)
แนวความคิดมุ่งการตลาดเพื่อสังคม (Societal marketing concept)
แนวความคิดมุ่งการผลิต (Production concept)
การจัดการด้านการตลาด
(Marketing Management)
หมายถึง การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน
และการควบคุมการดำเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ และรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย
การจัดการอุปสงค์ (Demand Management)
Increasing Demand
Decreasing Demand "Demarketing"
การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
แนวความคิดหลักทางการตลาด
(Core Marketing Concepts)
ตลาด (Markets)
การแลกเปลี่ยน (Exchange) การติดต่อธุรกิจ (Transactions) ความสัมพันธ์ (Relationships)
คุณค่า (Value) ความพึงพอใจ (Satisfaction) คุณภาพ (Quality)
ผลิตภัณฑ์ (Products)
ความจำเป็น (Needs) ความต้องการ (Wants) อุปสงค์ (Demands)
คนที่ไม่ป่วย (Healthy)
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder)
นางสาวดวงฤทัย ชนะวงศ์
รหัสนักศึกษา 623601026
ห้อง 1A เลขที่ 26