Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services), นางสาวนฤมล…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการ
ที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์(Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product )
ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ (Service Product)
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ใน
โรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่นๆ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ ตลอดจนการจัดหาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ
การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกันสินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้(Nonexcludability)ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน (Non-rivalry) คือการบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ท าให้ผู้บริโภคอื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้(Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบริการ (Service)
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
องค์กรใดๆ ที่ตั้งขึ้นมาเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่ซึ่งรายได้ส่วนใหญ่มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic)
ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้(คุณภาพ)
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern)
ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)(ความพึงพอใจ)
ความพึงพอใจของลูกค้า
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า =
บริการที่ได้รับไป หารด้วย ความต้องการและความคาดหวัง
สามระดับแห่งความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจเมื่อบริการได้เท่ากับความต้องการ
ประทับใจเมื่อบริการได้ถึงความคาดหวัง
ตื้นตันใจ / ปิติเมื่อบริการได้เกินความคาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพงึพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ : ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
พึงพอใจ : เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ : เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ : เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้างบริษัทรับทำโพล ฯลฯ
กฎของMaslow's
คุณค่าชีวิต(Self-actualization)
ความสำเร็จ ความพึงพอใจ
เกียรติยศ(Esteem)
ความภาคภูมิใจ
การยอมรับ(Love & Belonging)
ความต้องการทางสังคม ความรัก
ความมั่นคง(Safety)
ความปลอดภัย ความมั่นคง การเงิน สุขภาพ
ปัจจัย4(Physiological)
อาหาร เครื่องนุ่งห่ม ยา ที่อยู่
ลูกค้า
ลูกค้าภายนอก ( External Customer )
บุคคลที่มารับหรือใช้บริการจากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายใน ( Internal Customer )
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับ หรือใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
ทฤษฎีสามไอ เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
K : Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
A : Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S :Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H : Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile : ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly : ตอบสนองฉับไว
R espectful : ให้ความนับถือ
V oluntary mind : อาสาด้วยใจ
I mage enhancing :ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner : กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm : กระตือรือร้นเสมอ
ความแตกต่างระหว่างตลาด
การตลาด และการขาย
ตลาด
สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ
ความสำคัญของการตลาด
เศรษฐกิจของประเทศ
• ผลักดันให้ระบบเศรษฐกิจขยายตัว
• ปัจจัยเร่งพัฒนาสินค้าและบริการ
• เกิดการกระจายรายได้และการจ้างงาน
องค์กรธุรกิจ
• เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบริการ
• การสร้างผลกำไร
ผู้บริโภค
• เกิดการเลือกสรรสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ
• ท าให้เกิดการต่อรองสินค้าและบริการ
• เกิดการกระจายสินค้าไปสู่ผู้บริโภค
การตลาด (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ซื้อ)
กิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนกลายเป็น
ความต้องการสินค้าและบริการ
ความหมายของการตลาด คือกระบวนการทางสังคมและการจัดการที่ทำให้บุคคลหรือกลุ่มบุคคลได้รับสิ่งที่ตอบสนองความจำเป็น (needs) และความต้องการ (wants) โดยอาศัยการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าและนำไปแลกเปลี่ยนกับบุคคลอื่น
แนวความคิดหลักทางกาตลาด
(Core MarketingConcepts)
ผลิตภัณฑ์ (Products)
คุณค่า (Value) /ความพึงพอใจ (Satisfaction) / คุณภาพ (Quality)
ความจำเป็น (Needs) /ความต้องการ (Wants) /อุปสงค์ (Demands)
ตลาด (Markets)
การแลกเปลี่ยน (Exchange) / การติดต่อธุรกิจ (Transactions) /ความสัมพันธ์ (Relationships)
การจัดการด้านการตลาด
(Marketing Management)
การวิเคราะห์ การวางแผนการปฏิบัติงาน และการควบคุมการดำเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ และรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์ จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย
การจัดการอุปสงค์ (Demand Management)
Increasing Demand
Decreasing Demand
การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งการผลิต
Production concept
Demand > Supply
เน้นการปรับปรุงคุณภาพการผลิตให้ต้นทุนต่ำลง เพื่อขายสินค้าในราคาต่ำกว่าคู่แข่งพัฒนาการจัดจำหน่ายให้มีประสิทธิภาพ
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์
Product concept
ผู้ผลิตเน้นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้มีความโดดเด่น
ระวัง “Marketing Myopia”
แนวความคิดมุ่งการตลาด
Marketing concept
มุ่งเน้นลูกค้าการตลาดแบบบูรณาการ(IntegratedMarketing)
แนวความคิดมุ่งการขาย
Selling concept
ต้องมีการกระตุ้นการขายด้วยวิธีการต่าง ๆ
เช่น ลด แลก แจก แถม
ปัจจุบันใช้กับสินค้าที่ขายยาก
ต้องระวังเรื่องความพอใจหลังการซื้อ
แนวความคิดมุ่งการตลาดเพื่อสังคม
Societal marketing concept
หลักการพื้นฐานเหมือแนวความคิดมุ่งการตลาด
Society (Human Welfare)
Consumers (Satisfaction)
Company(Profits)
การขาย (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ขาย)
การกระทำเพื่อให้ลุกค้าซื้อสินค้าและบริการ
ส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4'Ps)
เป็นหัวใจสำคัญของการบริหารการตลาดการจะทำให้การดำเนินงานของกิจการประสบความสำเร็จได้ขึ้นอยู่กับการปรับปรุงความสัมพันธ์ที่เหมาะสมของส่วนประสมทางการตลาดนี้เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของตลาดเป้าหมายให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุด ส่วนประสมทางการตลาด
ผลิตภัณฑ์(Product)
ราคา(Price)
ช่องทางการจัดจำหน่าย(Place)
การส่งเสริมการตลาด(Promotion)
แนวความคิดการตลาดสมัยใหม่
ความสำเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับการทำความรู้จักกับลูกค้าและการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจ
ก่อให้เกิดการซื้อซ้ า (Repeat Purchasing)
ก่อให้เกิดความภักดีในตรายี่ห้อ (Brand Loyalty)
เกิดการบอกต่อ (Viral Marketing)
การบอกต่อเป็นการสื่อสารที่มีประสิทธิผลสูงสุดโดยธุรกิจไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด
ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า Customer Satisfaction
สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม Customer Profitability
สร้างกำไรทางการตลาด Marketing Profitability
สร้างลูกค้า Create Customer
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard &high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน(Low cost & High Profit)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นส าคัญ (Customer Focus)
นางสาวนฤมล พรหมมา ห้อง1A
เลขที่35 รหัส 623601035