Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Business in Health care services, คนที่ไม่ป่วย, ผู้ที่ได้มีส่วนได้ส่วนเสีย…
Business in Health care services
ธุรกิจด้านสุขภาพ
เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ใรโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพ
ลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย
ผู้บริโภค
ลูกค้า
consumer behaviors
culture
social
personal
environment
psychological
marketing
customers'respose
social media
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
ความแปรปรวนของการให้บริการ
ความไม่สามารถรอได้
การบริการ service คืออะไร
sevice is a result of a process or an activity
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการคืออะไร
องค์กรสร้างมาเพื่อ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั้งเดิม(classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนด
ผู้ผลิต
สินค้า
ลูกค้า
คุณภาพสิ้นค้า
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่(modern)ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ(satisfaction)
ผู้ผลิต
สินค้า
ลูกค้า
หน่วยวัดคุณภาพของลูกค้า"ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า"
ระดับความพึงพอใจ = บริการที่ได้รับไป/ความต้องการและความคาดหวัง
สามระดับแห่งความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ
บริการได้เท่ากับความต้องการ
ประทับใจ
บริการได้ถึงความคาดหวัง
ตื้นตันใจ
บริการได้เกินความคาดหวัง
ปฎิกิริยาชองลูกค้า กับ ระดับความพึงพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ
5% จะร้องเรียน
พึงพอใจ
กลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ
ช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ
ปกป้อง
เข้าใจลูกค้า 2 กลุ่ม คือ
ลูกค้าภายนอก(external customer)
บุคคลมารับใช้บริการจากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ลุกค้าภายใน(internal customer)
บุคคลภายในองค์กรเดียวกันที่มารับหรือใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
หน่วยงานถัดไป
ทฤษฎีสามไอ
เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
innocence
ความไม่รู้
ignorance
ความละเลย
intention
ความจงใจ
KASH การเป็นstaff ที่ดี
K
knowledgeable
มีความรู้ ความเข้าใจทำงานที่ดี
A
good attitud
ทัศนคติที่ดี
S
skillful
ทักษะในการทำงาน
H
good habit
ความประพฤติที่ดีเป็นนิสัย
ส่วนประสมทางการตลาด
หัวใจสำคัญของการบริการคลาดการทำให้การดำเนินงานของกิจกรรมประสบความสำเร็จ
4P
product
price
place
promotion
คนที่ไม่ป่วย
ผู้ที่ได้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ความพึงพอใจของลูกค้า
customer needs and wants
cost to the customer
convenience
communication
นางสาวสุดฤทัย พิมพ์ทนต์ 623601159 1B 68