Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services), นางสาวอุมาพร…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
(Product)
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์
(Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product )
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภคบริโภค(Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ท่ีเป็นบริการ (Service Product)
ธุรกิจด้านสุขภาพ
เกี่ยวกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่นๆ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ
ลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย (Patients)
ผู้บริโภค (Consumer)
ลูกค้า (Customer)
สินค้าสาธารณะ
(Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคม
นั้นเป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านนั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้ (Nonexcludability)
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้บริโภคอื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน (Non-rivalry)
การบริการ (Service)
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้(Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ(Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
ความไม่มีตัวตนสัมผัสได้(Intangibility)
งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์
ท่ีเกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม(Classic)
ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
ผู้ผลิต
สินค้า
ลูกค้า
คุณภาพสินค้า
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern)
ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ(Satisfaction)
ผู้ผลิต
สินค้า
ลูกค้า
ความพึงพอใจของลูกค้า
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า
สามระดับแห่งความพึงพอใจของลูกค้า
พึ่งพอใจ(Customer satisfaction)
เมื่อบริการได้เท่ากับความต้องการ
ประทับใจ(Customer impression)
เมื่อบริการได้ถึงความคาดหวัง
ตื้นตันใจ /ปิติ (Customer delighted)
เมื่อให้บริการได้เกินความคาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจในบริการ
ไม่พอใจ
ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
พึ่งพอใจ
เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ
เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ
เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมิน
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการ
ให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้าง
บริษัทรับทาโพล
ลูกค้าภายนอก
( External Customer )
บุคคลที่มารับหรือใช้บริการจากองค์กร
บริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายใน
(Internal Customer )
บุคลในองค์กรเดียวกันที่มารับหรือใช้บริการ
จากหน่วยงานภายในองค์กรตามความ
เกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
ทฤษฎีสามไอ เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/ พนักงาน
ความบกพร่องในการบริการ
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
Innocence = ความไม่รู้
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
K -- Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
A -- Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S -- Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H -- Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
ความแตกต่างระหว่างตลาด
การตลาดและการขาย
ตลาด
สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ
การตลาด (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ซื้อ)
กิจกรรมที่ทาให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจจนกลายเป็นความต้องการสินค้าและบริการ
การขาย (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ขาย)
การกระทำเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ
ความสาคัญของการตลาด
เศรษฐกิจของประเทศ
ผลักดันให้ระบบเศรษฐกิจขยายตัว
ปัจจัยเร่งพัฒนาสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายรายได้และการจ้างงาน
องค์กรธุรกิจ
เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบริการ
การสร้างผลกาไร
ผู้บริโภค
เกิดการเลือกสรรสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ
ทาให้เกิดการต่อรองสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายสินค้าไปสู่ผู้บริโภค
ความหมายของการตลาด
กระบวนการทางสังคมและการจัดการทำที่ให้บุคคลหรือกลุ่มบุคคลได้รับสิ่งที่ตอบสนองความจำเป็น (needs) และความต้องการ (wants) โดยอาศัยการสร้างผลิตภัณฑ์ทมีี่คุณค่าและนา ไปแลกเปลี่ยนกับบุคคลอื่น
แนวความคิดหลักทางการตลาด
(Core MarketingConcepts)
ความจาเป็น (Needs)
ความต้องการ (Wants)
อุปสงค์ (Demands)
ตลาด (Markets)
การแลกเปลี่ยน (Exchange)
การติดต่อธุรกิจ (Transactions)
ความสัมพันธ์ (Relationships)
คุณค่า (Value)
ความพึงพอใจ (Satisfaction)
คุณภาพ (Quality)
ผลิตภัณฑ์ (Products)
การจัดการด้านการตลาด
(Marketing Management)
การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการดำเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆและรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย
การจัดการอุปสงค์ (Demand Management)
Increasing Demand
Decreasing Demand
การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งการผลิต
ใช้ได้ดีเมื่อ Demand > Supply
เน้นการปรับปรุงคุณภาพการผลิตให้ต้นทุนต่ำลง เพื่อขายสินค้าในราคาต่ำ กว่าคู่แข่ง
พัฒนาการจัดจาหน่ายให้มีประสิทธิภาพ
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์
ผู้บริโภคให้ความสาคัญต่อคุณภาพ
สมรรถนะ นวัตกรรม มากกว่าราคา
ผู้ผลิตเน้นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
ให้มีความโดดเด่น
(การมุ่งพัฒนาแต่ผลิตภัณฑ์จนลืมคานึงถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค)
แนวความคิดมุ่งการขาย
ต้องมีการกระตุ้นการขายด้วยวิธีการต่าง ๆ
ปัจจุบันใช้กับสินค้าที่ขายยากหรือสินค้าที่ไม่อยู่ในความคิดที่จะซื้อ(Unsought Goods)
ต้องระวังเรื่องความพอใจหลังการซื้อ
(Post-purchase Satisfaction)
แนวความคิดมุ่งการตลาด
ยึดหลัก 3 ประการ
มุ่งเน้นลูกค้า
การตลาดแบบบูรณาการ (Integrated Marketing)
แสวงหากำไรจากความพึงพอใจของลูกค้า
แนวความคิดการตลาดเพื่อสังคม
หลักการพื้นฐานเหมือแนวความคิดมุ่งการตลาด
มีข้อควรพิจารณา 3ประการ
Society(Human Welfare)
Consumers(Satisfaction)
Company
(Profits)
ส่วนประสมทางการตลาด
ผลิตภัณฑ์
(Product)
ราคา(Price)
ช่องทางการจัดจำหน่าย
(Place)
การส่งเสริมการตลาด
(Promotion)
แนวความคิดการตลาดสมัยใหม่
ความสาเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับการทาความรู้จักกับลูกค้าและการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยแห่งความสาเร็จของธุรกิจ
ก่อให้เกิดการซื้อซ้า(Repeat Purchasing)
ก่อให้เกิดความภักดีในตรายี่ห้อ(Brand Loyalty)
เกิดการบอกต่อ(Viral Marketing)
การบอกต่อเป็นการสื่อสารที่มีประสิทธิผลสูงสุดโดยธุรกิจไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย
แนวโน้มของการตลาดในศตวรรษที่ 21
การเติบโตทางการตลาดขององค์การที่ไม่แสวงกาไร
การเติบโตอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีสารสนเทศ
กระแสโลกาภิวัฒน์
การเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจของโลก
กระแสการเรียกร้องด้านจริยธรรมและ
ความรับผิดชอบต่อสังคม
ภาพใหม่ของการตลาด(ธุรกิจนาหลักการตลาดไปใช้และให้ความสาคัญกับลูกค้ามากขึ้น)
ลักษณะงานการตลาด
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า SatisfactionCustomer
สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม
ProfitabilityCustomer
สร้างกำไรทางการตลาด
ProfitabilityMarketing
สร้างลูกค้า
CustomerCreate
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard& high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการ
โดยใช้เทคโนโลยีสูง(High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและ
เศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสาคัญ
(Customer Focus)
นางสาวอุมาพร ชื่นจิตรชม
เลขที่88 ห้องA