Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services) - Coggle…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
หมายถึงสินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภณัฑ์
(Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product ) ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภคบริโภค (Customer Product)ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Producหมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
กิจการโรงพยาบาล
กิจการโรงแรม
เช่นกิจการธนาคาร
ธุรกิจด้านสุขภาพ
เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทาง
การแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆโดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย (Patients)
ผู้บริโภค (Consumer)
ลูกค้า (Customer)
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
• ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
• ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
(Inseparability)
• ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
• ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
(Nonexcludability
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน (Non-rivalry)
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่น
ได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
การบริการ (Service)
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพ กับการ บริการ
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่(Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
ผู้ผลิต
สินค้า
ความพึงพอใจของลูกค้า
ลูกค้า
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
ผู้ผลิต
สินค้า
คุณภาพสินค้า
ลูกค้า
สามระดับแห่งความพึงพอใจของลูกค้า
• พึงพอใจ เมื่อบริการได้เท่ากับความต้องการ
• ตื้นตันใจ / ปีติเมื่อบริการได้เกินความคาดหวัง
ประทับใจ เมื่อบริการได้ถึงความคาดหวัง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้าง
บริษัทรับทำโพล ฯลฯ
“ทฤษฎีสามไอ” เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
ความบกพร่องในการบริการ
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
K -- Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
A -- Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S --Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H -- Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
ความแตกต่างระหว่างตลาดการตลาด และการขาย
ความสำคัญของการตลาด
เศรษฐกิจของประเทศ
• ผลักดันให้ระบบเศรษฐกิจขยายตัว
• ปัจจัยเร่งพัฒนาสินค้าและบริการ
• เกิดการกระจายรายได้และการจ้างงาน
องค์กรธุรกิจ
• เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบริการ
• การสร้างผลกำไร
ผู้บริโภค
• เกิดการเลือกสรรสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ
• ทำให้เกิดการต่อรองสินค้าและบริการ
• เกิดการกระจายสินค้าไปสู่ผู้บริโภค
การตลาดคือการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
(Satisfying Customer Needs)
แนวความคิดหลักทางการตลาด(Core MarketingConcepts)
ผลิตภัณฑ์ (Products)
ตลาด (Markets)
ความจำเป็น (Needs)
ความต้องการ (Wants)
อุปสงค์ (Demands)
การแลกเปลี่ยน (Exchange)
การติดต่อธุรกิจ (Transactions)
ความสัมพันธ์ (Relationships)
คุณค่า (Value)
ความพึงพอใจ (Satisfaction)
คุณภาพ (Quality)
การจัดการด้านการตลาด
(Marketing Management)
การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการดำเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ และรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย
การจัดการอุปสงค์ (Demand Management)
– Decreasing Demand -- “Demarketing”
– Increasing Demand
• การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งการผลิต
เน้นการปรับปรุงคุณภาพการผลิต
ให้ต้นทุนต่ำลง เพื่อขายสินค้าในราคาต่ำกว่าคู่แข่ง
แนวความคิดมุ่งการขาย
• ต้องมีการกระตุ้นการขายด้วยวิธีการต่าง ๆ
เช่นน ลด แลก แจก แถม เพื่อให้ซื้อมากขึ้น
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์
ผู้ผลิตเน้นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
ให้มีความโดดเด่น
แนวความคิดมุ่งการตลาด
– มุ่งเน้นลูกค้า
– การตลาดแบบบูรณาการ(Integrated Marketing)
– แสวงหากำไรจากความพึงพอใจของลูกค้า
แนวความคิดการตลาดเพื่อสังคม
4Ps and 4Cs of marketing
ผลิตภัณฑ์
(Product)
Customer needs
and wants
ราคา
(Price)
Cost to the
customer
ช่องทางการจัดจำหน่าย
(Place)
Convenience
การส่งเสริมการตลาด
(Promotion)
Communication