Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services)
้
ผลิตภัณฑ์ หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการ ที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product ) ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นบริการ Service Product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการ บริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
ธุรกิจด้านสขุภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ ตลอดจนการ จัดหาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ผู้ป่วย (Patients)
ผู้บริโภค (Consumer)
ลูกค้า (Customer)
คุณลักษณะของบริการสขุภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้ (Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบรกิาร (Service) คือ อะไร
“Service is a result of a process or an activity ” งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
“องคก์รบรกิาร” คือ อย่างไร
องค์กรใด ๆ ที่ตั้งขึ้นมาเพื่อ • ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่ • รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม • ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพ กับการ บริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction
ปฏิกิริยาของลูกค้า กับ ระดับความพึงพอใจ ในบริการ
ไม่พึงพอใจ
ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
พึงพอใจ
เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ
เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ
เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
กลุ่มลูกค้า
ลูกค้าภายนอก ( External Customer )
บุคคลที่มารับ หรือใช้บริการจากองคก์รบริการตามเงื่อนไข ภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายใน ( Internal Customer )
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับ หรือใช้บริการ จากหน่วยงานภายในองค์กรตามความ เกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
ทฤษฎสีามไอ” เกี่ยวกบัเจ้าหน้าที่/พนกังาน
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
K --Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
A --Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S --Skillful มีทักษะในการปฏิบัตงานบริการ
H--Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส E arly = ตอบสนองฉับไว R espectful = ให้ความนับถือ V oluntary mind = อาสาด้วยใจ I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลกัษณ์ C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
ความสำคัญของการตลาด
เศรษฐกิจของประเทศ
ผลักดันให้ระบบเศรษฐกิจขยายตัว
ปัจจัยเร่งพัฒนาสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายรายได้และการจ้างงาน
องค์กรธุรกิจ
เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบริการ
การสร้างผลกำไร
ผู้บริโภค
เกิดการเลือกสรรสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ
ทำให้เกิดการต่อรองสินค้าและบริการ
เกิดการกระจายสินค้าไปสู่ผู้บริโภค
ความหมายของการตลาด
กระบวนการทางสังคมและการจัดกาที่ทำให้บุคคลหรือกลุ่มบุคคลได้รับสิ่งที่ตอบสนองความจำเป็น (needs) และความต้องการ (wants) โดยอาศัยการสร้างผลฺตภัณฑ์ที่มีคุณค่าและนำไปแลกเปลี่ยนกับบุคคลอื่น
การจัดการด้านการตลาด (Marketing Management)
หมายถึง การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการ ดำเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ และรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์ จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งกำไรผลิต Production concept
เป็นแนวความคิดในยุคแรก ๆ • ใช้ได้ดีเมื่อ Demand > Supply • เน้นการปรับปรุงคุณภาพการผลิตให้ต้นทุนต่ำลง เพื่อขายสินค้า ในราคาต่ำกว่าคู่แข่ง • พัฒนาการจัดจำหน่ายใหม่ประสิทธิภาพ
แนวควำมคิดมุ่งผลิตภัณฑ์ Product concept
ผู้บริโภคให้ความสำคัญต่อคุณภาพ สมรรถนะ นวัตกรรม มากกว่าราคา • ผู้ผลิตเน้นการปรับปรุงผลิตภณัฑ์ ให้มีความโดดเดน่ • ระวัง “Marketing Myopia” (การมงุ่พฒันาแตผ่ลติภัณฑ์ จนลืมคำนึงถึงความต้องการ ที่แท้จริงของผู้บริโภค)
แนวความคิดมุ่งกำไรขาย Selling concept
ต้องมีการกระตุ้นการขายด้วยวิธกีารต่าง ๆ เช่น ลด แลก แจก แถม เพื่อให้ซื้อมากขึ้น • ปัจจุบันใช้กับสินค้าที่ขายยากหรือสินค้าที่ไม่อยู่ในความคิดที่จะซื้อ (Unsought Goods) • ต้องระวังเรื่องความพอใจหลังการซื้อ (Post-purchase Satisfaction)
แนวความคิดมุ่งกำไรตลาด Marketing concept
ยึดหลัก 3 ประการ –มุ่งเน้นลกูค้า –การตลาดแบบบรูณาการ (Integrated Marketing) –แสวงหากำไรจาก ความพึงพอใจของลูกค้า
แนวความคิดมุ่งกำไรตลาดเพื่อสังคม Societal marketing concept
หลักการพื้นฐานเหมือนแนวความคิดมุ่งการตลาด • มีข้อควรพจิารณา 3 ประการ
Society (Human Welfare)
Company (Profits)
Consumers (Satisfaction)
แนวความคิดการตลาดสมัยใหม่
ความสำเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับการทำความรู้จักกับลูกค้าและการ วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนองความ ต้องการของลูกค้าได้
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจ – ก่อให้เกิดการซื้อซ้า (Repeat Purchasing) – ก่อให้เกิดความภักดีในตรายี่ห้อ (Brand Loyalty) – เกิดการบอกต่อ (Viral Marketing)
การบอกต่อเป็นการสื่อสารที่มีประสิทธิผลสูงสุดโดยธุรกิจไม่ต้องเสีย ค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด
ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม Customer Profitability
สร้างกำไรทางการตลาด Marketing Profitability
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า Customer Satisfaction
สร้างลูกค้า Create Customer
รูปแบบการบริการทางสขุภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคณุภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities) • งานบริการสขุภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology) • บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธรุกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit) • มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)
ชื่อ นางสาวรพีพร ศักดิ์ศรี รหัส623601055 ห้อง1A เลขที่55