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NPS - PRINCIPAL MÉTRICA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE - Coggle Diagram
NPS - PRINCIPAL MÉTRICA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Nasceu na publicação da Haward busines
teoria de recomendação de sua marca
autor fred h.
autor do livro " a pergunta definitiva" e a pergunta definitiva 2.0
benchmark com outras empresas
avalie a concorrencia
avaliando na localidade semelhante ex: varejistas no Brasil x varejistas no Brasil
mesma linha de negócio
pergunta
pergunta 2: comente sua resposta
pergunta 1: em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?
A pergunta principal envolve lembrar e analisar a experiência própria, pois ao ser perguntado se indicaria para um familiar ou um amigo nós pensamos se será benéfico para esta pessoa que é próxima, já que não indicamos serviços ruins para quem nos é querido;
escala
neutros 7 e 8
detratores de 0 a 6
promotores 9 a 10
calculo
escala
-100 e 0 - zona crítica
1 a 50 zona de aperfeiçoamento [demonstra que voce precisa transformar os neutros em promotores]
51 a 75 zona de qualidade [demonstra que possui mais promotores e menos neutros
76 e 100 zona de excelência
%total dos promotores e subtrai pelo % dos detratores