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métricas para o monitoramento - Coggle Diagram
métricas para o monitoramento
CSAT - custumer sale
avaliados de 0 a 100
notas de 1 a 5
avaliar de acordo com o momento ou um produto ou serviço específico
não avalia a marca como um todo
como você avaliaria a sua satisfação com o serviço oferecido
CSAT é utilizado para Momento pontual da jornada, transacional;
CES - custumer effect score
ex: a empresa tornou mais fácil a resolução do problema?
questionar o grau que o cliente concorda [responde]
ex: 1 concorda pouco e 5 concorda plenamente
nvs - net value score
BtoB
valores de NVS
de 40 a 59 excelente
de 30 a 39 - bom
acima de 60 é excepcional
de 20 a 39 - moderado - pode melhorar
abaixo de 20 ruim precisa melhorar
como você classificaria a empresa x sobre o valor total que a empresa oferece em comparação ao valor total oferecido por outros fornecedores de produtos ou serviços similares?
2 um pouco melhor
3 nem melhor nem pior
1 significamente melhor
4 um pouco pior
5 significativamente pior
para calcular - o NVS de cada empresa VARIA DE -100 A 100
somar o resultado do item 2 ao percentual do item 4
subtrair o valor negativo do total de detratores sob o total dos positivos promotores
somar o percentual do item 1 ao percentual do item 2
dobrar a porcentagem de quem respondeu significmente pior
dobrar a porcentagem de quem respondeu significamente melhor
dividir o valor por 2
avaliações online
facebook
estrelas
para gerenciar crises
responda todos os comentários
classificação
bom
muito bom
razoável
excelente
ruim
e-comerce
fácil aplicar - logo após a compra do produto