Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services) - Coggle…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้ บริโภค
การบริการ (Service) คืออะไร
“Service is a result of a process or an activity ”
งานบริ การ/การบริ การ คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
ความสำคัญของการตลาด
องค์กรธุรกิจ
• เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบริการ การสร้างผลกำไร
ผู้บริโภค
• เกิดการเลือกสรรสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ ทำให้เกิดการต่อรองสินค้าและบริการ เกิดการกระจายสินค้าไปสู่ผู้บริโภค
เศรษฐกิจของประเทศ
• ผลักดันให้ระบบเศรษฐกิจขยายตัว ปัจจัยเร่งพัฒนาสินค้าและบริการ เกิดการกระจายรายได้และการจ้างงาน
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product Classifications)
▫ ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
▫ ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
▫ ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product ) ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
▫ ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งการขาย
แนวความคิดมุ่งการตลาด
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์
แนวความคิดการตลาดเพื่อสังคม
1 . แนวความคิดมุ่งการผลิต
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้การสัมภาษณ์โดยตรง
ใช้การสังเกตการเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้างบริษัทรับทำโพล ฯลฯ
ความหมายของการตลาด
กระบวนการทางสังคมและการจัดการที่ทำให้บุคคลหรือกลุ่มบุคคลได้รับสิ่งที่ตอบสนองความจำเป็น (needs) และความต้องการ (wants) โดยอาศัยการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าและนำไปแลกเปลี่ยนกับบุคคลอื่น
สามระดับแห่งความพึงพอใจของลูกค้า
• ประทับใจเมื่อบริการได้ถึงความคาดหวัง
• ตื้นตันใจ / ปีติเมื่อบริการได้เกินความคาดหวัง
• พึงพอใจเมื่อบริการได้เท่ากับความต้องการ
เข้าใจลูกค้าสองกลุ่ม….
ลูกค้าภายนอก ( External Customer )
คือบุคคลที่มารับ หรือ ใช้บริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายใน ( Internal Customer )
คือ บุคคลในองค์ กรเดียวกันที่มารับหรือใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
“ทฤษฎีสามไอ” เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
Innocence = ความไม่รู้
“องค์กรบริการ” คือ อย่างไร
• รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
• ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม/งานบริการ
• ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
• ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)(Stakeholder)
• ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
• ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้(Inseparability)
• ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
A -- Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S -- Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
K -- Knowledgeable มีความรู้ /ความเข้าใจที่ ดีในงานของตน
H -- Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
• สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า Customer Satisfaction สร้างกาไรให้กับทุกกลุ่ม Customer Profitability
สร้างก าไรทางการตลาด Marketing Profitability สร้างลูกค้า Create Customer
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆโดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ ตลอดจนการจัดหาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ
การจัดการด้านการตลาด (Marketing Management)
หมายถึง การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการดำเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ และรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มผู้ซื้อเป้าหมาย