Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ, น.ส.ปิยะวรวรรณ ชมภูพื้น เลขที่ 39 ห้อง1B…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์
ความหมาย
สินค้าที่มองเห็น จับต้องได้ ตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภค
ประเภท
ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product ) ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขาย
ให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม
เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
บริการ (Service Product)
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ความหมาย
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
ผู้รับบริการ
Family
Patients
Office
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สมาชิกในสังคมนั้น ๆ เป็นเจ้าของ
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้(Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจ านวนเท่าๆกัน (Non-rivalry)
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่น
ได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
คุณลักษณะของการบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
(Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบริการ(Service)
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพกับการบริการ
ดั้งเดิม(Classic) เน้นคุณภาพสินค้า
แบบใหม่(Modern) เน้นความพึงพอใจของลูกค้า
Maslow's Theory
คุณค่าของชีวิต
Self-actualization
ความสำเร็จส่วนตัว ความพึงพอใจส่วนตัว
เกียรติยศ
Esteem
ความภาคภูมิใจ
การยอมรับ
ความต้องการทางสังคม
Love&Belonging
ความมั่นคง
ความต้องการด้านความปลอดภัย
Safety
ปัจจัย 4
ความต้องการด้านกายภาพ
Physiological
ระดับความพึงพอใจ
3 ระดับ
พึงพอใจ(satisfaction)
ประทับใจ(impression)
ตื้ตันใจ (delighted)
ปฏิกิริยาของลูกค้า
ไม่พึงพอใจ-ร้องเรียน
พึงพอใจ-กลับมาใ้ช้บริการ
ประทับใจ-บอกต่อ
ตื้นตันใจ-ปกป้อง
วิธีประเมิน
1.แบบสอบถาม
2.สัมภาษณ์
3.สังเกต
4.ประเมินทางอ้อม เช่น ทำโพล
ลูกค้าสองกลุ่ม
ลูกค้าภายนอก
บุคคลที่มารับ/ใช้บริการจากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กไหนด
ลูกค้าภายใน
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับ/ใช้บริการ
ทฤษฎีสามไอ
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
K - Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
A - Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S -Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H - Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ความแตกต่าง
ตลาด-สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ
การตลาด-กิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนกลายเป็นความต้องการสินค้าและบริการ
การขาย-การกระทำเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ
การตลาด
ความหมาย
กระบวนการทางสังคมที่ทำให้บุคคลได้รับสิ่งตอบสนองที่จำเป็น และต้องการ
แนวคิดหลัก
ความจำเป็น (Need) ความต้องการ (Want) อุปสงค์ (Demands)
ผลิตภัณฑ์ (Products)
คุณค่า (value) ความพึงพอใจ (Satisfaction) คุณภาพ (Quality)
การแลกเปลี่ยน(Exchange) การติดต่อทางธุรกิจ(Transactions) ความสัมพันธ์(Relationships)
ตลาด(Markets)
ใครใช้บ้าง
ผู้ผลิต
นักการเมือง
ผู้บริโภค
หน่วยงานที่ไม่มุ่งกำไร
รัฐบาลประเทศต่างๆ
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด
1.มุ่งการผลิต ใช้ได้ดีเมื่อ Demand > Supply เน้นต้นทุนต่ำเพื่อขายสินค้าให้ราคาต่ำกว่าคู่แข่ง เลือกยี่ห้อที่ราคาถูกสุด
2.มุ่งผลิตภัณฑ์ เลือกยี่ห้อที่แปลหใหม่ ทันสมัย ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับสมรรถนะ นวัตกรรม ผู้ผลิตเน้นปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้โดดเด่น
3.มุ่งการขาย เลือกยี่ห้อที่แถม ลด แลก แจก ต้องระวังความพอใจหลังซื้อ ใช้กับสินค้าที่ขายยาก
4.มุ่งการตลาด เน้นลูกค้า การตลาดแบบบูรณะ แสวงหากำไรจากความพอใจของลูกค้า
5.เพื่อสังคม -Society(Human Welfare)
-Consumers(Satisfaction)
-Company(Profits)
4Ps
Product-ผลิตภัณฑ์
Price-ราคา
Place-ช่องทางการจัดขำหน่าบ
Promotion-ส่งเสริมการตลาด
ลักษณะงานการตลาด
ประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า Customer Satisfaction
สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม Customer Profitability
สร้างกำไรทางการตลาด Marketing Profitability
สร้างลูกค้า Create Customer
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard &high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน(Low cost & High Profit)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นส าคัญ (Customer Focus)
แนวโน้มของการตลาดในศตวรรษที่ 21
การเติบโตทางการตลาดขององค์การที่ไม่แสวงกำไร
การเติบโตอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีสารสนเทศ
กระแสโลกาภิวัฒน์
การเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจของโลก
กระแสการเรียกร้องด้านจริยธรรมและความรับผิดชอบต่อสังคม
ภาพใหม่ของการตลาด
แนวความคิดการตลาดสมัยใหม่
ความสำเร็จขึ้นอยู่กับทำความรู้จักกับลูกค้า วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า ตอบสนองความต้องการของลูกค้า
การบอกต่อเป็นการสื่อสารที่มีประสิทธิผลสูงสุดโดยธุรกิจไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจ
น.ส.ปิยะวรวรรณ ชมภูพื้น เลขที่ 39 ห้อง1B รหัส623601129