Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
บทที่ 7 การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ, นางสาวอรัญญา แจ่มดวง ห้อง 1A เลขที่ 81…
บทที่ 7 การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์ หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็นและจุบต้องได้หรืออาจเป็นยริการที่จับจ้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งผลิตภัณฑ์(Product classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นบริการเช่น กิตการธนาคาร /โรงแรม/โรงพยาบาล
ธุรกิจด้ายสุขภาพ เกี่ยวกับการดูแลโดยบุคลากรการแพทย์ในโรงพยาบาลตลอดจนการจัดกาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ใครคือลูกค้าในบริการสุขภาพ ผู้ป่วย(Patients)คนที่ไม่ป่วย(Healthy)>>ผู้บริโภค(Consumer) ผู้ส่วนได้ส่วนเสีย(Stakeholder)>>ลูกค้า(Customer)
สินค้าสาธาณะ(Public goods) สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆเป็นเจ้าของร่วมกัน
สิ้นค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้(Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าไกัน(Non-rivalry)>>การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
คุณลักษณะของการยริการสุขภาพ ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้(Intangibility) ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้(Inseparability)
ความแปรปรวนของการใช้บริการ(Variability)
ความไม่สามารถรอได้(Preishability)
การบริการ(Service)คืออะไร "Service is a result of a process or an activity" งานบริการ/บริการ คือผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
"องค์กรบริการ"คืออย่างไร =องค์กรใดๆที่ตั้งขึ้นมาเพื่อ ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่ รายได้ส่วนใหญ่มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรมงานบริการ
คุณภาพกับการบริการ คุณภาพตามความคิดแบบดั้งเดิม(Classic)ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
ผู้ผลิต>>สินค้า(คุณภาพของสินค้า)>>ลูกค้า
คุณภาพตามความคิดใหม่(Modern)ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ(Satisfaction)
ผู้ผลิต>>สินค้า>>ลูกค้า(ความพึงพอใจของลูกค้า)>>ลูกค้า
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ "ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า"
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า=บริการที่ได้รับ/ค.ต้องการและค.คาดหวัง
สามระดับแห่งความพึงพอใจ
1.พึงพอใจเมื่อ บริการ=ความพึงพอใจ
2.ประทับใจเมื่อบริการได้ถึงคววามคาดหวัง
3.ตื้นตันใจ/ปิติ เมื่อบริการได้เกินความคาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจในบริการ
1.ไม่พึงพอใจ >>≈ 5% จะร้องเรียน
2.พึงพอใจ >> เขากลับมาใช้บริการอีก
3.ประทับใจ>> เขาจะช่วยบอกต่อ
4.ตื้นตันใจ >>เขาเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
1.ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
2.ใช้การสัมภาษณ์
3.ใช้การสังเกตการเผ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
4.ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่างๆเช่นการจ้าง บริษัทรับทำโพลฯลฯ
เข้าใจลูกค้าสองกลุ่ม ลูกค้าภายนอก/ใน (Enternal/Internal customer) ● ลูกค้าภายนอกคือบุคคลมารับหรือใช้บนิการจากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด ●ลูกค้าภายใน คือบุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับหรือใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กร
ลูกค้าภายในกับภายนอก : ทฤษฎีเหงือกกับฟัน
ทฤษฎีสามไป เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
1.Innocence = ความไม่รู้
2.Ignorance = ความละเลย
3.Intention = ความจงใจ
ความบกพร่่องในการยริการ
STAFF ที่ดีต้องมีครบ 4 ปัจจัย "KASH"
K--Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
A--Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S--Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H--Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S_mile ยิ้มแจ่มใส
E_arly ตอบสนองไว
R_espectful ให้ความนับถือ
V_oluntery mind อาสาด้วยใจ
I_mage enhancing ไม่หบู่ภาพลักษณ์
C_ourtesy manner กริยาวาจาสุภาพ
E_nthusiasm กระตือรือร้นเสมอ
บทสรุป
การสร้างคุณภาพในงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจลูกค้าและหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ/ตื้นตันใจในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ำไม่ใช่ทางรอดแต่คุณภาพที่ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้นที่ชนะใจลูกค้าได้
ความแตกต่างระหว่างตลาดการตลาดและการขาย
ตลาด=สถานที่ในการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ
การตลาด(มุ่งเน้นที่ตัวผู้ซื้อ) =กิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนกลายเป็นความต้องการสินค้าและบริการ
การขาย(มุ่งเน้นที่ตัวผู้ขาย)=การกระทำเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ
ความสำคัญของการตลาด
เศรษฐสาสตร์ของประเทศ ผลักดันระบบเศรษฐกิจขยายตัว
องค์กรธุรกิจ การสร้างผลกำไร
ผู้บริโภค เกิดการเลือกสรรสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ
การตลาด(Marketing) คืออะไร? การตลาดคือการตอบสนองความต้องการของลูกค้า(Satisfying Customer Needs)
ความหมายของการตลาด กระบวนการทางสังคมและการจัดการที่ทำให้บุคคลหรือกลุ่มบุคคลได้รับสิ่งที่ตอบสนองความจำเป็น(needs) and (wants) โดยอาศัยผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าและนำไปแลกเปลี่ยนกับบุคคลอื่น
แนวความคิดหลักทางการตลาด(Core marketting concepts) Product,Needs Wants Demands,Markets,Value Satisfaction quality , Exchange Transactions Relationships
การจัดการด้านตลาด(Marketing Management) หมายถึง การวิเคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควคุมการดำเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่างๆ
การจัดการอุปสงค์(Demand menagement)
-Increasing Demand
-Decreasing Demand --"Demarketing"
การจัดการความสัมพันธ์(Relationship Management)
ปรัชญาการจัดการทางการตลาด แนวคิดความมุ่งการผลิต production concept
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์ Product concept
แนวความคิดมุ่งการขาย Selling concept
แนวความคิดมุ่งการตลาด
Marketing concept
แนวความคิดมุ่งการตลาดเพื่อสังคม
Societal marketing concept
1.แนวความคิดมุ่งการผลิต เลือกยี่ห้อที่ดีที่สุ
ด 2.แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์ เลือกยี่ห้อที่แปลกใหม่ทันสมัย
3.แนวความคิดมุ่งการขาย เลือกยี่ห้อที่ซื้อ6แถม1
4.แนวความคิดมุ่งการตลาด เลือกยี่ห้อที่บำรุงเส้นผม เลือกยี่ห้อที่ขจัดรังแค เลือกยี่ห้อที่ผสมครีมนวด
5.แนวความคิดการตลาดเพื่อสังคม เลือกยี่ห้อที่ไม่ทำลายสิ่งแวดล้อ เลือกยี่ห้อที่มีชนิดเติม
ส่วนประสมทางการตลาด(Marketing Mix :4'Ps ) เป้าหมายให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุด
ผลิตภัณฑ์(Product) ราคา(Price)ช่องทางการจัดจำหน่าย(Place) การส่งเสริการตลาด(Promotion)
แนวความคิดการตลาดสมัยใหม่ ขึ้นอยู่กับความรู้จักกับลูกค้า วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
ความพึงพอใจของลูกต้าเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจ
●ก่อให้เกิดการซื้อซ้ำ
●ก่อให้เกิดความภักดีในตรายี่ห้อ
●เกิดการบอกต่อ
การบอกต่อเป็นการสื่อสารอย่างมีประสิทธิผลสูงสุดโดยธุรกิจไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด เช่นจบธรรมศาสตร์ก็ส่งลูกเรียนมหาลัยนี้ต่อ
แนวโน้มของการตลาดในศตวรรษที่ 21 การเติบโตทางการตลาดขององค์กรการไม่แสวงกำไร/เทคโนโลยีสารสนเทศ
กระแสโลกาภิวัฒน์
การเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจของโลก
ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ ●สร้างพึงพอใจให้ลูกค้า Customer Satisfaction
●สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม Customer Profutability
●สร้างกำไรทางการตลาด Marketing Profitability
●สร้างลูกค้า Create Customer
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
●งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูงสุด(Standard&high productiveitles)
●งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยี(High Technology)
●บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาาตร์ร่วมกัน (Low cost&High Profit )
●มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ(Customer Focus)
นางสาวอรัญญา แจ่มดวง ห้อง 1A เลขที่ 81 รหัสนักศึกษา 623601083