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experiência do cliente, experiência do colaborador, interações com o seu…
experiência do cliente
LUCRO
Lucro bom
Lucro ruim
somos todos clientes
timeline
os pioneiros
experiência do cliente
pontos de contato
deve ser explorado na jornada do cliente
foco no cliente ao invés do produto em si
CX: resultado da percepção do cliente diante das suas interações
diante de um produto ou serviço
consciente ou subconsciente
online ou off line
foco é sempre o cliente
não deve ser feito apenas em um departamento
cases: netflix
NPS- como o cliente se sente em relação à sua empresa?
ajuda a melhorar a experiência
pode ajudar a resolver os problemas dos clientes
identificar os cliente insatisfeitos e satisfeitos
vantagem feedback
sucesso do NPS
por onde perguntar?
quando perguntar
qual a frequência da pesquisa
Para quem perguntar?
qual o formato do formulário
dicas
pesquisa semestrais curtas
pesquisa de satisfação após serviço adquirido; comprado pelo cliente; ou após recebimentos de produtos
design criativo
estabelecer metas e monitorá-las
base de contatos de seus clientes
automatizar a pesquisa para ticket fechado
coloque se no lugar do cliente
empatia
será que os processos estão corretos?
agilidade e facilidade estejam na cultura da sua empresa
saber ouvir
comunique -se ativamente - relacionamento + próximos e a rede network aumenta
será que as reclamações estão recebendo a atenção que deveria?
divulgação de informações
personalize
nome
demonstra que o negócio se importa
faça+com mínimo possível evite termos técnicos e de difícil compreensão
utilizar recursos tecnológicos
aumentar a eficiência
melhorar a qualidade dos serviços
conhecer seu cliente
6 leis da experiência
jornada do cliente
4 fases do atendimento
grandes pecados
experiência do colaborador
interações com o seu cliente