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4.2. Diseñar Organizaciones de Servicio; Esquema del servicio y prevención…
4.2. Diseñar Organizaciones de Servicio; Esquema del servicio y prevención de fallas.
Esquema del servicio
La herramienta estandar para el diseño de procesos de servicios
Es el diagrama de flujos
Caracteristica exclusiva
Distinción entre el aspecto del servicio con un alto contacto con el cliente
Estructuración de un encuentro de servicios
Matriz para el diseño del sistema de producto
Lado izquierdo
Proporción de marketing
Mayor cantidad de contacto
Mayor oportunidad de venta
Lado derecho
Eficiencia de la producción
Mayor influencia
Mayor repercusión
La punta
Grado de contacto (cliente/servidor)
Sistema permeable
Sistema reactivo
Centro amortiguado
Interior
Formas que se puede mostrar el servicio
Contacto por correo
Internet y tecnología
Contacto telefónico
Frente a frente con especificaciones estrictas
Frente a frente con especificaciones laxas
Frente a frente totalmente a la medida
Grado de contacto cliente/servidor
Requerimientos del trabajador
Enfoque de las operaciones
Innovaciones tecnológicas
Diseñar organizaciones
de servicio
Características
distintivas
Es imposible llevar inventarios de servicios
Es necesario satisfacer la demanda cuando se presenta
Parámetro importante
La Capacidad
Excesiva capacidad genera enormes costos
Insuficiente capacidad hace perder clientes
Implica 4
Elementos
El concepto de servicio
La estrategia de servicio
Identificación del mercado objetivo
El sistema de entrega del servicio
Estrategia de servicio
Precio del servicio
Variedad de servicios
Velocidad y conveniencia de la entrega del servicio
Calidad de los bienes tangibles que lo acompañan
Tratamiento del cliente
Habilidades únicas en la oferta de servicios