Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Chương 9: Thiết kế quy trình dịch vụ - Coggle Diagram
Chương 9: Thiết kế quy trình dịch vụ
Bản chất dịch vụ
Khách hàng là tâm điểm
Bán cái khách hàng cần chứ không phải cái mình có
Công tác vận hành chịu trách nhiệm về hệ thống dịch vụ
Vận hành cũng chịu trách nhiệm quản lý công việc của lực lượng phục vụ
Tam giác dịch vụ
Gồm ba yếu tố và xoay quanh khách hàng
Chiến lược dịch vụ
Lựa chọn chiến lược để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hệ thống hỗ trợ
Ứng dụng tốt để phục vụ khách hàng tốt hơn
Nhân viên
Ấn tượng quan trọng đầu tiên của khách hàng
Thành phần "gói dịch vụ"
Phương tiện hỗ trợ
Các tài nguyên vật lý cần phải có trước khi tiến hành dịch vụ
Dịch vụ spa: mặt bằng, giường, ghế, dụng cụ làm,....
Sản phẩm hỗ trợ
Vật liệu được người mua dịch vụ sử dụng hoặc cung cấp bởi chính khách hàng trong quá trình triển khai dịch vụ
Dịch vụ hàng không: tai nghe, chăn đắp, áo phao, thức ăn
Thông tin
Dữ liệu được cung cấp bởi khách hàng để dịch vụ diễn ra hiệu quả
Dịch vụ khách sạn: thông tin cá nhân trên chứng minh thư, hộ chiếu,...
Các dịch vụ nhìn thấy được
Các lợi ích có thể cảm nhận được bằng giác quan
Không gian sạch sẽ, mát mẻ, mùi thơm dễ chịu,..
Các dịch vụ tiềm ẩn
Các lợi ích tâm lý mà khách hàng cảm nhận được
An tâm, tự hào,...
Hệ thống dịch vụ
Quy trình dịch vụ
Là các bước trong một quy trình kết nối với nhau theo logic để tạo ra dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Thường thể hiện dạng sơ đồ
Có thể dùng để training nhân viên
Trong đó có các điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, có những hoạt động khách hàng nhìn quan sát được và không quan sát được
Tương tác với khách hàng
Sự tồn tại vật lý của khách hàng trong hệ thống
Mức độ tiếp xúc là phần trăm thời gian mà khách hàng cần phải có trong hệ thống so với thời gian dịch vụ
Ví dụ dịch vụ cần tiếp xúc 100%: cắt tóc, spa, dạy học, nha khoa,...
Các mô hình tương tác thấp và cao
Khác nhau trong bày trí cơ sở vật chất
Khác biệt trong EQ của nhân viên
Yếu tố trong hiệu quả tương tác với khách hàng
Nội bộ
Mức độ am hiểu về sản phẩm của nhân viên
Thái độ nhân viên khi phục vụ khách hàng
Cơ sở vật chất của doanh nghiệp: máy lạnh, quạt, bàn ghế,...
Chất lượng training của công ty
Ngoại vi
Sự hợp tác của khách hàng
Môi trường xung quanh doanh nghiệp: thời tiết, tiếng ồn, giao thông,...
Nhận thức khách hàng về dịch vụ
Hành động của đối thủ cạnh tranh
Lưu ý thiết kế các tổ chức dịch vụ
Không thể tồn trữ dịch vụ
Cần đáp ứng nhu cầu khi nó phát sinh
Năng lực dịch vụ là then chốt
Khả năng mà doanh nghiệp đáp ứng được lượng nhu cầu của khách hàng
Ví dụ: một rạp chiếu phim chỉ phục vụ được số lượng khác tương ứng với số ghế trong phòng với 1 bộ trong thời gian cụ thể
Quản trị hàng chờ
Khi mức năng lực dịch vụ không thể đáp ứng kịp nhu cầu
Giải quyết hàng chờ
Gia tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng tránh chờ đợi lâu
Làm cho việc chờ đợi của khách hàng trở nên tốt hơn
Marketing có thể giúp điều chỉnh nhu cầu
Không thể tách biệt quản trị vận hành khỏi marketing trong dịch vụ