Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Chương 9 Thiết kế qui trình dịch vụ - Coggle Diagram

- - - - Ví dụ: máy ATM, máy mua vé tự động,..
    - - Ví dụ: nhà hàng, khách sạn,...
    - - Ví dụ: Starbucks, các sản phẩm FMCG,...
- - - - Customer contact point
        
        Các điểm tương tác giữa khách hàng và nhân viên
        
        Line of interaction
        
        Nằm trên dường Line of visibility, là đường thể hiện sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng
        
        Line of visibility
        
        Những hoạt động trên đường này khách hàng có thể thấy được, những hoạt động dưới đường này khách hàng không thấy được
        Ví dụ: Các hoạt động khi khách hàng gửi hàng như gói hàng, đánh dấu, thu tiền là những hoạt động nằm trên đường hiển thị, các hoạt động như vận chuyển hàng bằng xe gửi thư đến nơi cần gửi khách hàng không thể thấy được nên nằm dưới đường Line of visibility.
        
        Line of internal interaction
        
        Nằm dưới đường Line of Visibility, đường tương tác qua lại giữa nhân viên của các bộ phận khác nhau
- - - - Tồn tại vật lý của khách hàn trong hệ thống
      - Mức độ tiếp xúc là % thời gian khách hàng cần có mặt trong qui trình chuyển giao
        Ví dụ: dịch vụ nha khoa sự xuất hiện của khách hàng gần như là 100%, dịch vụ y tế không cần sự xuất hiện 100% của khách hàng
      - Các yếu tố ảnh hưởng đến Customer contact point
        
        Yếu tố nội vi
        
        Mức độ am hiểu về sản phẩm dịch vụ khi tư vấn cho khách hàng
        
        Chất lượng đào tạo của công ty giúp tương tác của nhân viên với khách hàng trở nên tốt hơn
        
        Thái độ của nhân viên với khách hàng quyết định sự tương tác đó
        
        Yếu tố ngoại vi
        
        Sự kì vọng của khách hàng
        
        Sự hợp tác đến từ phía khách hàng
- - - - Dịch vụ cho tài sản
        
        Xây dựng
        
        Bưu chính viễn thông
      - Dịch vụ cho quyền sở hữu
        
        Ngân hàng
        
        Bảo hiểm
        
        Pháp luật
    - - Dịch vụ cho tinh thần
        
        Giáo dục
        
        Giải trí
        
        Du lịch
      - Dịch vụ cho cơ thể
        
        Chăm sóc sức khỏe
        
        Dịch vụ thẩm mỹ
        
        Nhà hàng, khách sạn
- - - - Không thể tồn trữ được dịch vụ
        
        Năng lực dịch vụ là vấn đề chi phí then chốt
        
        Khả năng mà doanh nghiệp đáp ứng lượng nhu cầu của khách hàng
        
        Nếu doanh nghiệp không thể đáp ứng đủ xảy ra vấn đề hàng chờ
        
        Marketing có thể giúp điều chỉnh nhu cầu
        
        Quản trị hàng chờ có thể giải quyết vấn đề năng lực
    - - Mỗi thành phần của hệ thống dịch vụ nhất quán với tâm điểm vận hành của công ty
        
        Thân thiện với người sử dụng
        
        Mạnh mẽ
        
        Được cấu trúc để mang lại sự đáp ứng nhất quán cho khách hàng và hệ thống có thể bảo trì dễ dàng
        
        Cung cấp các liên kết hiệu quả giữa hậu phương và bộ phận tiền sảnh
        
        Quản lý, kiểm soát chất lượng dịch vụ và nhờ đó khách hàng có thể thấy được giá trị dịch vụ được cung cấp
        
        Hiệu quả về chi phí
- - - - Hàng chờ là vấn đề khiến khách hàng phải chờ đợi quá lâu, làm giảm khả năng trải nghiệm dịch vụ
      - Hàng chờ xảy ra khi số khách đến vượt quá năng lực phục vụ tại một thời điểm
      - Quản lý hàng chờ sẽ làm giảm thời gian chờ đợi, tăng sự hài lòng từ phía khách hàng
  - - - Trực tiếp tác động đến thời gian chờ, giảm thời gian mà khách hàng chờ đợi
        
        Tăng số lượng thiết bị cung cấp dịch vụ
        
        Dàn trải nhu cầu của khách hàng, khuyến mãi vào các khung thời gian ít khách để chia đều khách hàng
        
        Tăng lượng nhân viên phục vụ, tăng tốc độ phục vụ
      - Tác động vào tâm lý, đánh lạc hướng khách hàng, tăng trải nghiệm chờ đợi của khách hàng tốt lên
        
        Phát các thiết bị báo hiệu khi tới lượt cho khách hàng, lắp đặt hệ thống đặt chỗ trước
        
        Mở các chương trình TV, giải trí cho khách hàng trong khi chờ đợi