Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services), ชื่อ…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
ความสําคัญของการตลาด
องค์กรธุรกิจ
การสรา้งผลกําไร
เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้า
เศรษฐกิจของประเทศ
ผลักดันให้ระบบเศรษฐกิจขยายตัว
เกิดการกระจายรายได้และการจ้างงาน
ผู้บริโภค
เกิดการเลือกสรรสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ
เกิดการกระจายสินค้าไปสู่ผู้บริโภค
“ทฤษฎีสามไอ” เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงานความบกพร่องในการบริการ
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
Innocence = ความไม่รู้
STAFF ที่ดีต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
A -- Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S -- Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
K -- Knowledgeable
มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
H -- Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ลูกค้า
ลูกค้าภายนอก
บุคคลที่มารับหรือใช้บริการ จากองค์กร
บริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กําหนด
ลูกค้าภายใน
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับหรือใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องในกระบวนการ
แนวความคิดการตลาดสมัยใหม่
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยความสำเร็จของธุรกิจ
การบอกต่อเป็นการสื่ออสารที่มีประสิทธิผลสูงสุด
โดยธุรกิจไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการ
โดยใช้เทคโนโลยีสูง(High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้ เเนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์
รวมกัน (Low cost & High Profit)
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง
(Standard & high productivities)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสําคัญ(Customer Focus)
ส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix)
ราคา
(Price)
ช่องทางการจัดจําหน่าย
(Place)
ผลิตภัณฑ์
(Product)
การส่งเสริมการตลาด
(Promotion)
ปรชัญาการจัดการทางการตลาด
แนวความคิดมุ่งการขาย
ปัจจุบันใชกับสินค้าที่ขายยาก หรือ
สินค้าที่ไม่อยู่ในความคิดที่จะซื้อ(Unsought Goods)
ต้องระวังความพอใจหลังการซื้อ
(Post-purchase Satisfaction)
ต้องมีการกระตุ้นการขายด้วยวิธีการต่าง ๆ
เช่น ลด แลก แจก แถม เพื่อให้ซื้อมากขึ้น
แนวความคิดมุ่งการตลาด
มุ่งเน้นลูกค้า
แสวงหากําไรจาก
ความพึงพอใจของลูกค้า
แนวความคิดมุ่งผลิตภัณฑ์
ผู้ผลิตเน้นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
ให้มีความโดดเด่น
ระวัง “Marketing Myopia” (การมุ่งพัฒนาแต่ผลิตภัณฑ์จนลืมคํานึงถึงความต้องการทีแท้จริงของผู้บริโภค)
บริโภคให้ความสําคัญต่อคุณภาพ
สมรรถนะ นวัตกรรม มากกว่าราคา
แนวความคิดการตลาดเพื่ออสังคม
หลักการพื้นฐานเหมือนแนวความคิดมุ่งการตลาด
แนวความคิดมุ่งการผลิต
เน้นการปรับปรุงคุณภาพการผลิตให้ต้นทุนต่ำลง เพื่อขายสินค้าต่ำกว่าคู่เเข็ง
พัฒนาการจัดจําหน่ายให้มีประสิทธิภาพ
ใช้ได้ดีเมื่อ Demand > Supply
ผลิตภัณฑ์
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งทีมองเห็น และจับต้องได้หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับ รู้ได้สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์
(Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม(Industrial Product )
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์เพื่อออุปโภค บรโิภค(Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นบริการ(Service Product Product)
ธุรกิจด้านสุขภาพ
โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพตลอดจนการจัดหาที่พักสาหรับ การดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ
สินค้าสาธารณะ (Public good)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกัน
จากการบริโภคได้(Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน
(Non rivalry)
การบริการ (Service)
Service is a result of a process or
an activit
งานบริการ คือผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
(Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (variability)
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้(Intangibility)
ความไม่สามารถรอได้(Preishabiltiy)
องค์กรบริการ
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
ปฏิกิริยาของลูกค้า กับ
ระดับความพึงพอใจในบริการ
ประทับใจ
เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ
เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
พึงพอใจ
เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ไม่พึงพอใจ
ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
สามระดับ แห่ง ความพึงพอใจของลูกค้า
ประทับใจ เมื่อ บริการได้ถึง ความคาดหวัง
Customer impression
ตื้นตันใจ / ปิติ เมื่อบริการได้เกิน ความคาดหวัง
Customer delighted
พึงพอใจ เมื่อ บริการได้เท่ากับ ความต้องการ
Customer satisfaction
ความแตกต่างระหว่างตลาด
การตลาด และการขาย
การตลาด (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ซื้อ)
กิจกรรมที่ทําให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
จนกลายเป็นความต้องการสินค้าและบริการ
การขาย (มุ่งเน้นที่ตัวผู้ขาย)
การกระทําเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ
การจัดการด้านการตลาด
(Marketing Management)
การจัดการความสัมพันธ์(Relationship Management)
การวเิคราะห์ การวางแผน การปฏิบัติงาน และการควบคุมการดําเนินงานที่ถูกออกแบบเพื่อสรา้งสรรค์สิ่งต่าง ๆ
การจัดการอุปสงค์(Demand Management)
Increasing Demand
Decreasing Demand -- “Demarketing”
บทสรุป
การสร้างคุณภาพในงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจ
ลูกค้า
ในธุรกิจบริการค่าบริการที่ต่ำ ไม่ใช่ทางรอดแต่คุณภาพที่ทําให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้นที่ชนะใจลูกค้าได้
ชื่อ นายทศพล บุญเสริฐ เลขที่19 ห้อง1B รหัส623601109