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Ch.9 顧客關係管理 - Coggle Diagram
Ch.9 顧客關係管理
運用CRM的關鍵成功因素
建立並擷取所有顧客的歷史，分析潛在客群
依據利潤貢獻度區隔顧客
建立良好的企業－顧客互動管道，加以整合運用
客服人員須能即時存取顧客的相關資料，並利用其與顧客互動
得到高階管理者的支持與資源
建立實驗與對照組，證明其成效
CRM系統導入關鍵成功因素
深度思考影響企業績效的重點
建立明確的預期達成目標
高階主管的全力支持
尋找適合的CRM產品型態
四大循環階段
市場規劃
顧客互動
知識發掘
分析與修正
效益
提升經營績效
提升顧客服務的品質和公司形象
協助推展行銷業務
運用資訊科技，整合前段交易、中段市場分系、後段銷售服務管理，提供客戶量身定做的溝通管道，提高顧客黏著度與企業營運效率