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CH10 服務策略與CRM策略 - Coggle Diagram
CH10 服務策略與CRM策略
p268 服務與需求策略
補償性服務
培養非顛峰時段的需求
差別訂價
預約制度
p277 CRM執行的四大面向
行銷企劃與業務銷售面
IT技術面
會員經營面
經營策略面
p266 服務四大特性
不可分割性
可變動性
無形的
易毀滅性
p271 服務金三角
系統
SOP 標準作業流程
培訓課程、教育訓練
服務策略
展現獨特特色
展現差異化
有賣點
人員
高熱情人力
高禮貌人力
高素質人力
高專業人力
p274 CRM顧客策略 (以服務業為例)
what
who
how
p273 服務套餐意義
主要價值套餐
次要價值套餐