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Ch 10 服務策略與CRM策略 - Coggle Diagram
Ch 10 服務策略與CRM策略
CRM執行的四大面向 p277
IT技術圖
行銷企業與業務銷售面
會員經營面
經營測略面
服務4大特性p266(意義，舉例)
無形的
不可分割性
可變動性
易毀性
服務業需求策略p268（意義，舉例）
差別定價
補償性服務
培養非巔峰期的需求
預約制度
CRM顧客策略p274以服飾業為例
顧客是誰？
顧客要什麼？
對顧客要如何怎麼做？
服務金三角p271
人員
高素質人力
高熱情人力
高禮貌人力
高專業人力
系統
標準作業流程
培養課程、教育訓練
服務策略
展現獨特特色
展現差異化
有賣點
服務套餐意義p273
主要價值套餐
次要價值套餐