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CH10服務策略與CRM策略 - Coggle Diagram
CH10服務策略與CRM策略
服務需求之策略
補償性服務
培養非巔峰之需求
差別訂價
預約制度
服務經營特性
服務經營理念
服務即是創造顧客的終生價值
忠誠顧客與企業在同陣線
顧客滿意度不等於顧客忠誠度
顧客就像旅行者
服務特性
無形的
不可分割的
可變動的
服務業態
金融業
個人與工商服務
娛樂服務業
服務金三角
系統與制度
建立SOP 有完整性的服務流程
影響顧客的服務標準
策略
訂定專屬公司的服務策略
為顧客提供滿意的服務
人員
第一線接觸到客戶
專業性、積極性味公司帶來好績效
CRM概念
顧客戰略
WHAT
HOW
WHO
實踐四層面
戰略層級
知識層級
企業營運流程
現場工作者及資訊科技操作
如何做好企業的顧客戰略
服務套裝意義
主要價值
商品的核心
企業的存在意義
次要價值
支援主要價值
配合作用關係，引導有創意之服務
CRM的目的與執行
目的
提升品牌忠誠度及回購率
提升行銷績效
提升顧客滿意度
提升精準行銷
執行
行銷企劃與業務銷售
會員經營面
IT技術面
經營策略面