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Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones - Coggle…
Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
Estructura de hoja de reclamaciones
Datos identificativos de la empresa o establecimiento que la recibe.
Datos identificativos del reclamante.
Motivo de la reclamación.
Solicitud.
Otros datos.
Firma.
Gestión de quejas y reclamaciones.
Principios básicos para gestionar una queja
o reclamación
Objetividad
Gratuidad
Visibilidad
Respuesta diligente
Accesibilidad
Responsabilidad
Mejora continua
Confidencialidad
Enfoque al cliente
Pasos para tratar una queja o reclamación
Paso1: Información
Paso2: Recepción de la reclamación
Paso3: Seguimiento
Paso4: Entrega del acuse de recibo
Paso5: Evaluación inicial de la reclamación
Paso 6: Investigación de los motivos de la reclamación
Paso7: Resolución de la reclamación
Paso8: Comunicación al reclamante de la resolución de la reclamación
Paso9: Cierre de la incidencia
Negociación con el cliente
Fase1: Preparación de la negociación
Fase2: Desarrollo de la negociación
Fase3: Cierre de la negociación