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CH10服務策略與CRM策略 - Coggle Diagram
CH10服務策略與CRM策略
服務業需求策略p268
補償性服務
培養非巔峰期的需求
差別訂價
預約制度
MOT
服務4大特性p266
不可分割性
可變動性
無形的
易毀滅性
CRM執行的四大面向p277
行銷企劃與業務銷售面
會員經營面
IT技術面
經營策略面
服務金三角p271
人員
高熱情人力
高禮貌人力
高素質人力
高專業人力
系統
標準作業流程
培訓課程、教育訓練
服務策略
展現差異化
有賣點
展現獨特特色
CRM顧客策略p274
顧客要什麼？What
對顧客要如何做？Who
顧客是誰？Who
服務套餐意義p273
主要價值套餐
次要價值套餐