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CH10服務策略與CRM策略 - Coggle Diagram
CH10服務策略與CRM策略
服務業態
金融業
公共事業與交通服務業
個人與工商服務
專業服務業
娛樂服務業
零售流通業
媒體傳播服務業
服務的經營理念
服務要創造顧客的終身價值
忠誠顧客會幫公司宣傳
服務是會口碑相傳的
不斷為顧客提供創新服務
服務4大特性
不可分割性
可變動性
無形姓
易毀滅性
服務業需求策略
補償性的服務
培養非巔峰期的需求
差別訂價
預約制度
CRM實踐的四個層次
第二層:知識層級，顧客的輪廓是否能夠清楚掌握
第三層:企業營運流程、組織、行銷及營業等
第四層:現場工作者及資訊科技操作工作的支援事宜
第一層:戰略層級，公司對顧客戰略
CRM執行的四大面向
行銷企劃與業務銷售面
價值力提升
業務力提升
品牌力提升
促銷力提升
產品力提升
服務力提升
會員經營面
會員卡
聯名卡
會員分級經營
會員服務經營
會員行銷經營
IT技術面
資料倉儲
資料探勘
資料蒐集
經營策略面
顧客滿意策略
顧客意識策略
顧客導向策略
企業形象策略
服務金三角
人員
素質
熱情
禮貌
專業
服務策略
展現獨特
差異化
賣點
系統
CRM的顧客戰略
顧客要什麼?
對顧客要如何做?
顧客是誰?