Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHƯƠNG 9: THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤ - Coggle Diagram
CHƯƠNG 9:
THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤ
Bản chất của dịch vụ
Tam giác dịch vụ
Đại diện cho mối quan hệ chính trong tổ chức với khách hàng là trung tâm
3 thành phần
Hệ thống dịch vụ
Quy trình, trang thiết bị và các phương tiện
Nhân viên
Tất cả nhân viên có nhu khả năng và mong muốn được đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Chiến lược dịch vụ
Là tuyên bố về vị trí và mục tiêu của tổ chức đối với dịch vụ khách hàng
Phân loại dịch vụ
Theo cách hình thành dịch vụ
Là quy trình công việc liên quan đến cung cấp dịch vụ
Theo tương tác với khách hàng
Mức độ tiếp xúc là phần trăm thời gian mà khách hàng có trong hệ thống so với thời gian dịch vụ
Là sự tồn tại vật lý của khách hàng trong hệ thống
Mức độ tiếp xúc khách hàng càng cao thì dịch vụ càng khó kiểm soát
Gói dịch vụ
Là gói hàng hóa và dịch vụ được cung cấp trong một môi trường nào đó
5 thành phần
Thông tin
Dữ liệu được cung cấp bởi khách hàng
Dịch vụ nhìn thấy được
các lợi ích có thể cảm nhận được bằng giác quan của con người
Sản phẩm hỗ trợ
Vật liệu được cung cấp hoặc bán cho khách hàng
Dịch vụ không nhìn thấy được
Các lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận được
Phương tiện hỗ trợ
Tài nguyên vật lý cần phải có trước khi tiến hành dịch vụ
Bản chất
Tổ chức tồn tại là để phục vụ khách hàng
Vận hành chịu trách nhiệm
Về hệ thống dịch vụ
Quản lý công việc của lực lượng phục vụ
Khách hàng là tâm điểm của mọi quyết định và hành động
Thiết kế tổ chức dịch vụ
Thiết kế dịch vụ khác với thiết kế sản phẩm ở các điểm sau
Gói dịch vụ tạo nên đầu ra của quy trình phát triển
Việc đảm trách nhiều phần của gói dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng đào tạo nhân viên
Vận hành dịch vụ không có các cơ chế pháp lý bảo vệ như của sản phẩm
Nhiều tổ chức dịch vụ có thể thay đổi những gì mà họ cung cấp nhanh chóng
Quy trình và sản phẩm cần phải được phát triển gắn liền với nhau
Ma trận thiết kế hệ thống dịch vụ
Sự đáp ứng dịch vụ có thểđược cấu hình theo một số cách sau (được sắp xếp theo thứ tự tăng dần cơ hội bán hàng đồng thời giảm dần hiệu quả quá trình)
Internet và công nghệ tại chỗ
Tiếp xúc qua điên điện thoại
Tiếp xúc qua thư
Tiếp xúc mặt đối mặt cách gần gũi
Tiếp xúc măt đối mặt sơ bộ
Tiếp xúc mặt đối mặt cách riêng biệt
Hiệu năng sản xuất giảm dần khi gia tăng sự tiếp xúc với khách hàng
Mức độ tiếp xúc thấp cho phép hệ thống làm việc hiệu năng cao hơn
3 kiểu thiết kế dịch vụ
Cách tiếp cận kiểu tự phục vụ: Khách hàng đóng vai trò lớn trong việc tạo ra dịch vụ VD ATM
Cách tiếp cận mang tính cá nhân: VD khách sạn Ritz-Carlton
Cách tiếp cận kiểu dây chuyền sản xuất: Cung cấp dịch vụ được xem như một dây chuyền sản xuất VD McDonald's
7 tính chất của một hệ thống dịch vụ được thiết kế tốt
Thân thiện với người sử dụng
Mạnh mẽ
Mỗi thành phần của hệ thống dịch vụ nhất quán với tâm điểm vận hành của công ty
Đáp ứng nhất quán về dịch vụ cho khách hàng và hệ thống có thể bảo trì dễ dàng
Liên kết hiệu quả giữa hậu phương và tiền sảnh
Nó quản lý các bằng chứng về chất lượng dịch vụ và qua đó khách hàng nhìn thấy được giá trị của dịch vụ được cung cấp
Nó hiệu quả về chi phí