Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Unitat 7 Detecció de les necessitats del client i de la seva satisfacció …
Unitat 7
Detecció de les necessitats del client i de la seva satisfacció
1.El client i la seva importància per a l’empresa
El client és la persona , entitat o empresa que, de manera habitual o esporádica, adquireix un bé un servei o una marca.
El client extern: es la persona o l’organització que adquireix un be o servei final elaborat per l’empresa.
El client intern: és el departament de la mateixa empresa que rep un be o servei elaborat per un altre departament.
Conèixer i fidelitzar el client: el màrqueting ralacional.
L’acció de cercar la fidelització de la clientela rep el nom de marketing relacional.
El màrqueting relacional és la satisfacció de les necessitats dels clients.
7..Avaluació del sarvei i fidelització del client
Un client es fixa en 5 aspectes:
Com son els elements de l’atenció al client?
2 .L'empresa ofereix un servei en el qual es pot confiar ?
El personal que atén el client respon als seus requeriments ràpidament i demostra interès per ajudar-lo ?
4.El client pot confiar en les actuacions i en el comportament desenvolupats pel personal que l’aten?
5.El personal de l’empresa entén el client i es posa en el seu lloc?
4.El departament d’atenció al client
Les funcions del departament d’atenció al client són les següents:
-Atendre i solucionar
-Obtenir i gestionar la informació relacionada amb els clients.
-Resoldre qualsevol incidència relacionada amb la postvenda.
2.Les motivacions del client i el procés de compra
La piràmide Maslow estableix cinc nivells diferents de necessitats. Necessitats d'autorealització, d'estima, socials,de seguretat, i fisiológiques.
En el comportament del client influeix : Factors personals, psicològisc, culturals /socials.
El procés de decisió de compra del client
1.Reconeixement de la necessitat
2.Recerca d’informació
3.Avaluació d’alternatives
4.Compra
5.Comportament postcompra
Satisfacció i qualitat
La qualitat és el conjunt de característiques que té un producte que aconsegueix satisfer les expectatives del client.
La qualitat total és la integració d'hàbits de millora que cerca la saisfacció dels clients.
L'excel·lència empresarial consisteix en produir una oferta comercial que superi les expectatives de la clientela .
3.Elements de l’atenció al client
L'Entorn ,L'organització i els empleats.
5.Comunicació i assessorament en l'atenció al client
Acollida, seguiment, gestió i comiat.