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CH10服務策略與CRM策略 - Coggle Diagram
CH10服務策略與CRM策略
服務業需求策略
補償性服務
培養非巔峰時期的需求
差別定價：電力公司離峰優惠
預約制度：航空公司
服務四大特性
不可分割性：演員演技
可變動性：品質差異化
無形的：美容手術
亦毀滅性：火車 班機時刻表
服務金三角
人員
高熱情人力
高禮貌人力
高素質人力
高專業人力
系統
標準作業流程
培訓課程，教育訓練
服務策略
展現差異化
有賣點
展現獨特特色
服務套餐意義
次要價格套餐：支援並增加主要套餐價值
個案：醫院提供周邊藥局探病規定
主要價格套餐：企業服務商品核心
CRM顧客策略
what
how
who
CRM的目的與執行
作法與執行
經營策略面
會員經營面
IT技術面
行銷企劃與業務銷售面