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CH10服務策略 與CRM策略 - Coggle Diagram
CH10服務策略
與CRM策略
服務業需求策略p.268
MOT(moment of truth)關鍵時刻
差別定價
（電力、電信）
補償性的服務
（理髮前，提供
書報雜誌、汽車維修時，提供網路服務）
培養非巔峰期的需求
（遊樂園推出晚上
較便宜的星光票、飯店平日比假日便宜）
預約制度
（航空公司、旅館、餐廳）
服務4大特性p.266
無形的
不可分割的
可變動的
易毀滅的
CRM執行的四大面向p.277
IT技術面
行銷企劃與業務銷售面
會員經營面
經營策略面
服務金三角p.271
人員策略
高素質人力
高熱情人力
高禮貌人力
高專業人力
系統策略
標準作業流程(SOP)
培訓課程、教育訓練
服務策略
展現獨特特色
展現差異化
有賣點
CRM顧客策略p.274
以
服飾業
為例
顧客是誰(who)?
顧客要什麼(what)?
對顧客要如何做(how)?
服務套裝p.273
以
大飯店
為例
主要價值套裝
休息、住宿、泡湯、自助式餐廳
次要價值套裝
健身房、三溫暖、兒童遊樂區
、游泳池、桌遊室、電腦網路室