Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CH10 服務策略與CRM策略 - Coggle Diagram
CH10 服務策略與CRM策略
服務業需求策略 p.268 (意義，舉例)
補償性服務，如理髮前、等待修車前
培養非巔峰期的需求，如平常日折扣
差別訂價，如電力、電信
預約制度，如航空、醫院
MOT (moment of truth 關鍵時刻)
服務四大特性 p.266 (意義，舉例)
不克分割的
可變動性
無形的
易毀滅性
CRM執行的四大面向 p.277
會員經營面
經營策略面
行銷企劃與業務銷售面
IT技術面
服務金三角 p.271
系統
標準作業流程
培訓課程、教育訓練
服務策略
展現差異化
有賣點
展現獨特特色
人員
高熱情人力
高禮貌人力
高素質人力
高專業人力
CRM顧客策略 p.274 以服務業為例
顧客要什麼? what
對顧客要如何做? how
顧客是誰? who
服務套餐意義 p.273 (除了醫院還有哪些產業)
主要價值套餐
次要價值套餐