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CH10服務策略與CRM策略 - Coggle Diagram
CH10服務策略與CRM策略
CRM (Customer Relationship Management
)
顧客資料庫的統合
內部共享
：在公司內部形成共有化，共同分享、使用
不斷被輸入
：顧客資料庫會被不斷地輸入最新資料
維持長期關係：
透過行銷及營業活動，培養長期且忠誠的顧客
目的
提升
品牌忠誠度及回購率
目標
提升
行銷績效
目標
提升
企業形象
目標
鞏固既有顧客及開發新顧客
目標
提升
顧客滿意度
目標
提升
精準行銷
目標
實踐層次
知識層級
：對顧客資料是否能掌握
企業營運流程
：能支援、協助營業及行銷的拓展事宜
戰略層級：
公司對待顧客的戰略為何
基礎建設工程
：現場工作者資訊科技工作的操作事宜
顧客戰略
顧客是誰?顧客要什麼?對顧客要怎麼做?
作法與執行方面
行銷企劃與業務銷售面：
產品例、品牌力提升等
會員經營面：
會員卡、分級經營
ＩＴ技術面：
資料蒐集、倉儲、探勘
經營策略面：
顧客導向、顧客滿意策略
服務特性
不可分割性 (Inseparability)
: 例:某女星代言，換人演會走味
可變動性 (Variability)
: 可以對象不同，提供不同服務
無形的 (Intangibility)
: 在購買前看不到結果
易毀滅性 (Perishability)
: 服務不太能儲存
服務的經營理念
創造顧客基本價值 :
設消費者固定消費，一年十次，每次2000元，那連續20年即累積40萬元，為數可貴
養成忠誠顧客
:
顧客滿意度不代表會再次消費；而忠誠的客戶一定會滿意且再次消費
服務是會口碑相傳的
: 忠誠客戶會幫企業宣傳，推薦給他人
不斷為顧客提供創新服務 :
顧客喜歡新鮮事物，要留住他們，必須時時提供新服務
服務策略
全面、即時服務
高素質人力服務
高品質、頂級、高滿意服務
標準作業流程 (SOP) 服務
需求策略
補償性的服務：
在顛峰期間等服務的消費者會提供其他的服務，例: 等待理髮時店家會提供茶水服務
培養非巔峰期的需求：
增加消費者在某段時間的消費，例:平日飯店房間價格會較便宜
差別定價 :
將巔峰期的需求轉移到非巔峰期，例: 電費在離峰期會較便宜
預約制度：
可有效管理需求順序之方法，例: 訂餐廳、飯店
金三角
系統策略
標準化流程 (SOP)
: 1.系統化 2.制度化 3.機制 4.規章辦法
培訓課程、教育訓練
服務策略
差異化
有賣點
展現獨特特色
人員策略
高熱情人力
高禮貌人力
高素質人力
高專業人力
關鍵時刻 (MOT)
對顧客第一眼看到、聽到所做回應的時刻點 =
第一印象