CH10服務策略與CRM策略
服務四大特性 p266
不可分割的
可變動的
無形的
易毀滅的
服務業需求策略 p268 (意義、舉例)
補償性服務(如理髮前、等待修車前)
培養非巔峰期的需求(如平常日折扣)
差別訂價(如電力、電信)
預約制度(如航空、醫院)
MOT(moment of truth關鍵時刻)
服務金三角 p271
系統/制度
服務策略
人員
展現獨特特色
高禮貌人力
高專業人力
高熱情人力
高素質人力
標準作業流程SOP
培訓課程、教育訓練
展現差異化
有賣點
服務套餐定義 p273(除了醫院還有哪些產業)
主要價值套餐
次要價值套餐
CRM顧客策略 p274 以服飾業為例
顧客要什麼? WHAT
對顧客要如何做? HOW
顧客是誰?WHO
CRM執行的四大面 p277
行銷企劃與業務銷售面
會員經營面
IT技術面
經營策略面