CH10服務策略與CRM策略

服務四大特性 p266

不可分割的

可變動的

無形的

易毀滅的

服務業需求策略 p268 (意義、舉例)

補償性服務(如理髮前、等待修車前)

培養非巔峰期的需求(如平常日折扣)

差別訂價(如電力、電信)

預約制度(如航空、醫院)

MOT(moment of truth關鍵時刻)

服務金三角 p271

系統/制度

服務策略

人員

展現獨特特色

高禮貌人力

高專業人力

高熱情人力

高素質人力

標準作業流程SOP

培訓課程、教育訓練

展現差異化

有賣點

服務套餐定義 p273(除了醫院還有哪些產業)

主要價值套餐

次要價值套餐

CRM顧客策略 p274 以服飾業為例

顧客要什麼? WHAT

對顧客要如何做? HOW

顧客是誰?WHO

CRM執行的四大面 p277

行銷企劃與業務銷售面

會員經營面

IT技術面

經營策略面