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CH10服務策略與CRM策略 - Coggle Diagram
CH10服務策略與CRM策略
服務業需求策略
補償性的服務
等待汽車維修時提供咖啡、餅乾
培養非巔峰期的需求
飯店平日價格會比假日還便宜
差別定價
電力公司有離峰優待價
預約制度
全家母親節推出預約蛋糕制度
CRM作法
行銷企劃與業務銷售面
產品力、品牌力、價值力、促銷力、服務力、活動行銷力提升
會員經營面
會員卡、聯名卡、會員分級經營、會員服務經營
IT技術面
資料搜集、資料倉儲、資料探勘
經營策略面
顧客導向、顧客滿意、顧客意識、企業形象策略
服務三大策略
系統策略
SOP作業流程、培訓課程、教育訓練
服務策略
展現獨特特色、差異化、有賣點
人員策略
高素質、高禮貌、高熱情、高專業人力
CRM顧客戰略
顧客要什麼？
對顧客要如何做？
顧客是誰？