Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

SOP 2.0 version 1 - Coggle Diagram

- - - - Đơn hàng đã RTS hoặc đã quá 48 giờ kể từ thời điểm đơn hàng phát sinh
        
        Agent hỏi lý do seller muốn hủy đơn hàng
        
        Khách đặt đơn hàng trùng
        
        Seller có case đã liên hệ trước đó nhưng bị từ chối
        
        Agent yêu cầu seller cung cấp bằng chứng số đơn hàng khách đã đặt trùng (cùng SKU và trong vòng 3 ngày từ thời điểm phát sinh đơn trùng)
        
        Đơn bị trùng
        
        1 more item...
        
        Đơn không bị trùng
        
        1 more item...
        
        Seller chưa có case liên hệ trước đó
        
        Agent hướng dẫn seller điền biểu mẫu 2. Xác nhận đơn hàng -> Khách yêu cầu hủy vì đặt trùng
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Verify Order/Yêu cầu xác nhận lại đơn hàng>>Duplicate order/re-seller/scam buyer/Trùng đơn hàng/Reseller/Scam buyer
        
        Khách đổi ý
        
        Agent yêu cầu seller cung cấp bằng chứng:
        
        Hình ảnh màn hình lịch sử cuộc trò chuyện với khách có xác nhận hủy vì thay đổi ý, không còn nhu cầu mua hàng.
        
        Username khách hàng.
        
        Bằng chứng hợp lệ
        
        Agent hỗ trợ seller hủy đơn hàng cho trên hệ thống Admin Portal
        
        1 more item...
        
        Bằng chứng không hợp lệ
        
        Agent từ chối vì bằng chứng seller cung cấp chưa hợp lệ [Cung cấp lý do]
        
        1 more item...
        
        Khách không nghiêm túc đặt hàngtext
        
        Seller có case đã liên hệ trước đó nhưng bị từ chối
        
        Agent tiếp tục từ chối vì khách hàng có lịch sử đặt hàng tốt nên không thể hỗ trợ hủy đơn hàng để đảm bảo quyền lợi của khách. Trong trường hợp seller cung cấp lý do khác thì agent dựa vào lý do đó để xin bằng chứng phù hợp.
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Verify Order/Yêu cầu xác nhận lại đơn hàng>>Duplicate order/re-seller/scam buyer/Trùng đơn hàng/Reseller/Scam buyer
        
        Seller chưa có case liên hệ trước đó
        
        Agent hướng dẫn seller điền biểu mẫu 2. Xác nhận đơn hàng -> Khách hàng không nghiêm túc đặt hàng
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Verify Order/Yêu cầu xác nhận lại đơn hàng>>Duplicate order/re-seller/scam buyer/Trùng đơn hàng/Reseller/Scam buyer
        
        Không liên hệ được với khách
        
        Agent yêu cầu seller cung cấp bằng chứng:
        
        Hình ảnh màn hình cuộc gọi có chứng minh 3 cuộc gọi liên tục trong tối thiểu 2 giờ không thành công (mỗi cuộc cách nhau tối thiểu 10 phút) và trước 22 giờ tối đến số điện thoại trên đơn hàng hoặc màn hình chat với khách hàng trong vòng 2 tiếng nếu như khách không trả lời.
        
        Username khách hàng.
        
        Bằng chứng hợp lệ
        
        Agent hỗ trợ seller hủy đơn hàng cho trên hệ thống Admin Portal
        
        1 more item...
        
        Bằng chứng không hợp lệ
        
        Agent từ chối vì bằng chứng seller cung cấp chưa hợp lệ [Cung cấp lý do]
        
        1 more item...
        
        Khách yêu cầu hủy vì thay đổi địa chỉ / sdt
        
        Agent yêu cầu seller cung cấp bằng chứng:
        
        Hình ảnh màn hình lịch sử cuộc trò chuyện với khách có xác nhận hủy vì thay đổi địa chỉ, đặt nhầm địa chỉ,...
        
        Username khách hàng
        
        Bằng chứng hợp lệ
        
        Agent hỗ trợ seller hủy đơn hàng cho trên hệ thống Admin Portal
        
        1 more item...
        
        Bằng chứng không hợp lệ
        
        Agent từ chối vì bằng chứng seller cung cấp chưa hợp lệ [Cung cấp lý do]
        
        1 more item...
        
        Seller nghi ngờ địa chỉ không chính xác
        
        Agent yêu cầu seller cung cấp bằng chứng hình ảnh google map thông tin địa chỉ trên đơn hàng không trùng với thông tin địa chỉ thực tế.
        
        Đơn hàng không đúng địa chỉ
        
        Agent hỗ trợ seller hủy đơn hàng cho trên hệ thống Admin Portal
        
        1 more item...
        
        Đơn hàng đúng địa chỉ
        
        Agent từ chối vì đơn hàng seller cung cấp vẫn tìm được địa chỉ thực tế trên google map. Agent hướng dẫn seller giao đơn hàng đi để tránh tỷ lệ hủy đơn và giao hàng không đúng hạn.
        
        1 more item...
      - Đơn hàng chưa RTS và chưa quá 48 giờ kể từ thời điểm đơn hàng phát sinh (không bao gồm thứ bảy và chủ nhật)
        
        Agent từ chối hỗ trợ vì chưa thể xác nhận đơn hàng khi đơn đã chuyển RTS / quá hạn 48h xử lý
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
    - - HO-Reason for cancelation/how to cancel?/Hướng dẫn NBH hủy đơn hàng/kiểm tra lý do hủy
    - - HO-Reason for cancelation/how to cancel?/Hướng dẫn NBH hủy đơn hàng/kiểm tra lý do hủy
  - - - NAPAS_ONLINE
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - EM_WALLET
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - MIXED CARD
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - MOMO_WALLET
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - COD (Cash On Delivery)
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - Khách xác nhận đơn hàng
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - Khách yêu cầu hủy đơn hàng
        
        Đơn hàng dropshipping
        
        Điền biểu mẫu 2. Xác nhận đơn hàng
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Verify Order/Yêu cầu xác nhận lại đơn hàng>>Duplicate order/re-seller/scam buyer/Trùng đơn hàng/Reseller/Scam buyer
        
        Liên hệ trực tiếp với khách đê nhờ khách thao tác hủy đơn hàng trên hệ thống
        
        HO-Reason for cancelation/how to cancel?/Hướng dẫn NBH hủy đơn hàng/kiểm tra lý do hủy
        
        Liên hệ trực tiếp với khách để nhờ khách liên hệ với CSKH để được hướng dẫn
        
        HO-Reason for cancelation/how to cancel?/Hướng dẫn NBH hủy đơn hàng/kiểm tra lý do hủy
        
        Đơn hàng FBL
        
        NBH hướng dẫn khách thao tác hủy đơn hàng trên hệ thống hoặc liên hệ đến bộ phân chăm sóc khách hàng 1900.6509 để được hỗ trợ hủy đơn hàng
        
        HO-Reason for cancelation/how to cancel?/Hướng dẫn NBH hủy đơn hàng/kiểm tra lý do hủy
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - Sản phẩm là hàng khó bể vỡ: quần áo, khăn vải, thảm vải, các sản phẩm chất liệu vải
        
        NBH có thể đóng gói không cần bìa carton, đóng gói bằng bì và cố định tem vận chuyển
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - Sản phẩm là hàng dễ bể vỡ: đồ nhựa, gốm sứ, đồ điện tử loại nhỏ,..
        
        NBH cần đóng gói với mút xốp 6 mặt và quấn bong bong khi xung quanh sản phẩm để tránh va đập mạnh. Cố định sản phẩm trong thùng/hộp carton
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - Sản phẩm là hàng cồng kềnh trên 10kg
        
        NBH cần đóng gói và cố định sản phẩm bằng khung gỗ và có lót mút xốp 6 mặt, bong bóng khí xung quanh sản phẩm
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - Sản phẩm là hàng giá trị cao: điện thoại, máy tính bảng, trang sức, đồng hồ,...
        
        NBH cần đóng gói sản phẩm và có dán tem niêm phong ở những nơi có thể mở kiện hàng
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - Agent xin hình ảnh, nếu tem vận chuyển bị mờ bị nhòe thì cần kiểm tra lại máy tin có trục trặc không.
        NBH cần thao tác in ở một máy khác
        
        Agent chuyển child case cho SWAT nếu vẫn không in được
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment-Technical issues/Lỗi hệ thống về xử lý đơn hàng
    - - NBH tiến hành thao tác in tem vận chuyển theo hướng dẫn sau:
        Bước 1.Vào Mục Đơn hàng
        Bước 2. Quản lý đơn hàng
        Bước 3. Chọn đơn hàng cần in team vận chuyển Bước 4. Nhấn vào ô vuông và chọn chữ " IN"
        Bước 5. Chọn in toàn bộ chứng từ để có cả tem vận chuyển và hóa đơn mua hàng
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - Agent tiến hành đính kèm hình ảnh, video báo lỗi và chuyển child case cho SWAT
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment-Technical issues/Lỗi hệ thống về xử lý đơn hàng
  - - - Agent chuyển child case cho SWAT hỗ trợ
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment-Technical issues/Lỗi hệ thống về xử lý đơn hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - Agent check thông tin đơn hàng trên FreeshipVoucher nhưng không có thông tin
        
        Agent thông báo NBH chờ thêm vì đơn hàng mới được tạo nên chưa có thông tin cụ thể. Thông tin sẽ được cập nhật sau 24h tính từ lúc đơn hàng được đặt
        
        IB-Tools/Công cụ tính năng>>Tools-Help on/Hướng dẫn/trợ giúp về công cụ tính năng>>HO-Free Shipping tool/Công cụ miễn phí vận chuyển
      - Agent check thông tin đơn hàng trên FreeshipVoucher có thông tin
        
        Agent check cột "promotion_role/promotion_name"
        
        Platform: Lazada tài trợ phí vận chuyển
        
        Seller: NBH tài trợ phí vận chuyển
        Agent thông báo tên của chương trình khuyến mãi của NBH tạo/ số tiền tài trợ/ điều kiện tài trợ
        
        IB-Tools/Công cụ tính năng>>Tools-Help on/Hướng dẫn/trợ giúp về công cụ tính năng>>HO-Free Shipping tool/Công cụ miễn phí vận chuyển
    - - Agent check thông tin đơn hàng trên FreeshipVoucher có thông tin
        
        Agent check cột "promotion_role/promotion_name"
        
        Platform: Lazada: tài trợ phí vận chuyển
        
        Seller: NBH tài trợ phí vận chuyển. Agent thông báo tên của chương trình khuyến mãi của NBH tạo/ số tiền tài trợ/ điều kiện tài trợ
        
        IB-Tools/Công cụ tính năng>>Tools-Help on/Hướng dẫn/trợ giúp về công cụ tính năng>>HO-Free Shipping tool/Công cụ miễn phí vận chuyển
      - Agent check thông tin đơn hàng trên FreeshipVoucher nhưng không có thông tin
        
        Agent tiến hành chuyển case cho SWAT để hỗ trợ về vấn đề hệ thống
        
        IB-Tools/Công cụ tính năng>>Tools-Technical issues/Lỗi hệ thống về công cụ tính năng>>Free Shipping tool/Công cụ miễn phí vận chuyển
  - - - Vẫn còn số lượng sản phẩm bán được
        
        Agent tiến hành xin đơn hàng và mã SKU để kiểm tra với SWAT
        
        IB-FBL>>FBL-Technical issues/Lỗi hệ thống về FBL>>BMS
      - Hết sản phẩm bán được và còn các sản phẩm tồn kho bị hết hạn, bể vỡ hoặc hư hại trong quá trình lưu kho
        
        Agent hướng dẫn NBH kiểm tra các sản phẩm kho FBL cập nhật tình trạng bể vỡ/hư hại của các sản phẩm trên mục Claim Report
        
        IB-FBL>>FBL-Help on/Hướng dẫn liên quan đến FBL>>HO-General inquiry/Câu hỏi chung liên quan đến FBL
  - - - Agent kiểm tra NBH có tham gia chương trình khuyến mãi từ Lazada hay là chương trình do NBH tạo hay không. Agent kiểm tra trên Dashboard: SKUprice (current_price, promotion_price, promotion_name)
        
        Có tham gia chương trình
        
        Agent thông báo chương trình mà NBH có áp dụng cho sản phẩm trong đơn hàng. Đối với các đơn hàng phát sinh sai giá NBH vui lòng tiến hành xử lý đơn hàng và giao đi để tránh đơn hàng quá hạn xử lý bị hủy và ảnh hưởng đến giới hạn đơn hàng (OVL)
        
        IB-Tools/Công cụ tính năng>>Tools-Help on/Hướng dẫn/trợ giúp về công cụ tính năng>>HO-Campaign Tool/Công cụ tham gia khuyến mãi
        
        Không tham gia chương trình
        
        Agent chuyển child case cho SWAT hỗ trợ (đính kèm đơn hàng và SKU của sản phẩm)
        
        IB-Content Management/Vấn đề về nội dung sản phẩm>>Content management-Technical issues/Lỗi hệ thống liên quan đến nội dung sản phẩm>>Incorrect content/price/stock on website/Sai nội dung sản phẩm/giá/tồn kho trên website
    - - Agent lưu ý đối với các đơn hàng phát sinh nhưng sản phẩm hết hàng NBH vui lòng tiến hành xử lý đơn hàng và giao đi để tránh đơn hàng quá hạn xử lý bị hủy và ảnh hưởng đến giới hạn đơn hàng (OVL).
        Agent lưu ý NBH cần kiểm tra tồn kho thực tế của các sản phẩm thường xuyên để kịp thời điều chỉnh hàng tồn trên Seller Center tránh trường hợp phát sinh tương tự
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - Số hóa đơn là số do nhà bán hàng tự đặt để dễ dàng quản lý đơn hàng, thông thường số hóa đơn sẽ được tự động điền tuy nhiên nếu hệ thống yêu cầu nhà bán hàng có thể cập nhật dãy số bất kỳ miễn sao không trùng nhau và dễ quản lý sau này.
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
    - - “sử dụng số tự động tăng” để hóa đơn được xuất ra theo mẫu chuẩn của nhà bán hàng.
        
        Tiền tố hóa đơn: không bắt buộc nhà bán hàng điền
        
        Dãy số: Nhà bán hàng cần bắt buộc điền số hóa đơn hiện tại để hệ thống có thể xuất ra hóa đơn mới với dãy số tiếp theo
        Ví dụ: nhà bán hàng điền dãy số là 000001 thì hóa đơn được xuất ra là 000002
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
- - - - IB-Claims/Khiếu nại>>Payments/Các khoản thanh toán>>Order status is cancelled but item delivered to buyer/Đơn hàng đã hủy nhưng khách đã nhận được sản phẩm
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Seller Training/Hướng dẫn nhà bán hàng>>Help on/Hướng dẫn/trợ giúp>>Selling fees/Phí bán hàng
  - - - Đơn hàng chưa quá thời gian hoàn hàng 11 - 13 ngày
        
        Agent kiểm tra tình trạng đơn hàng trên ASC. Agent tiến hành quy trình cung cấp biên bản giao hàng cho NBH
        
        LEX
        
        Agent tiến hành kiểm tra biên bản ePOD
        trên LOP
        
        Có ePOD
        
        Agent tiến hành cung cấp biên bản ePOD cho NBH
        
        1 more item...
        
        Không có ePOD
        
        Agent tiến hành tạo child case chuyển cho LEX DELIVER_RETURN để xin biên bản hoàn hàng
        
        1 more item...
        
        GHN, BEST
        
        Agent tiến hành kiểm tra biên bản ePOD trên The one
        
        Không có ePOD
        
        Agent tiến hành tạo child case chuyển cho GIAO HÀNG NHANH/ BEST để xin biên bản hoàn hàng
        
        1 more item...
        
        Có ePOD
        
        Agent tiến hành cung cấp biên bản ePOD cho NBH
        
        1 more item...
        
        NJV
        
        Agent tiến hành tạo child case chuyển cho NJV để xin biên bản hoàn hàng
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Request for proof of delivery (POD)/Yêu câu biên bản giao/trả hàng thành công
      - Đơn hàng đã quá thời gian hoàn hàng 11 - 13 ngày
        
        Agent tiến hành ghị nhận thông tin và chuyển cho đơn vị vận chuyển tương ứng
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Failed delivery/Vấn đề giao không thành công>>Reason for return packageFD/Lý do ĐVVC không đến trả hàng FD
    - - Agent tiến hành từ chối hỗ trợ NBH vì quá thời hạn xử lý đơn hàng của đơn vị vận chuyển
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Request for proof of delivery (POD)/Yêu câu biên bản giao/trả hàng thành công
  - - - Đã được cộng tiền trong sao kê
        
        Agent thông báo cho NBH về khoản bồi thường trong sao kê:
        
        Sản phẩm
        
        Số tiền bồi thường
        
        Chu kỳ thanh toán
        
        IB-Claims/Khiếu nại>>Lost/Missing Item/Thất lạc sản phẩm>>Lost item/Mất sản phẩm
      - Chưa được cộng tiền trong sao kê
        
        Agent tiến hành chuyển child case cho LEX/3PL team để xác nhận kiện hàng bị thất lạc
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Request for proof of delivery (POD)/Yêu câu biên bản giao/trả hàng thành công
  - - - NBH có biên bản đồng kiểm với đơn vị vận chuyển và hình ảnh kiện hàng bị bể vỡ
        
        Agent hướng dẫn NBH điền biểu để được hỗ trợ 8.1 Khiếu nại/ Bồi thường
        
        IB-Claims/Khiếu nại>>Damaged item/Sản phẩm bể vỡ>>Item received from 3PL/Sản phẩm nhận về từ 3PL bị bể vỡ
      - NBH không có biên bản đồng kiểm với đơn vị vận chuyển
        
        Agent từ chối hỗ trợ và lưu ý NBH cần thực hiện đồng kiểm và có biên bản đồng kiểm với chữ ký xác nhận của đơn vị vận chuyển để được hỗ trợ.
        
        IB-Claims/Khiếu nại>>Damaged item/Sản phẩm bể vỡ>>Item received from 3PL/Sản phẩm nhận về từ 3PL bị bể vỡ
  - - - NBH nhận được email phản hồi và tiến hành ra kho lấy trong vòng 6 ngày
        
        NBH có bằng chứng vận chuyển không liên hệ
        
        Agent hướng dẫn NBH phản hồi vào case gửi email thông báo NBH ra kho nhận hàng để giải quyết
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
        
        NBH không có bằng chứng vận chuyển không liên hệ
        
        Agent từ chối hoàn hàng về cho NBH và hướng dẫn NBH theo địa chỉ email ra kho nhận hàng
        Khi đến kho Lazada nhận hàng, nhà bán hàng vui lòng mang theo các giấy tờ sau:
        
        CMND bản photo + bản gốc của người đại diện khi đi nhận hàng,
        
        Thư mời nhà bán hàng đến kho nhận hàng.
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - NBH nhận được email phản hồi và tiến hành ro kho lấy trong vòng 15 ngày
        
        Agent từ chối hoàn hàng về cho NBH và hướng dẫn NBH theo địa chỉ email ra kho nhận hàng
        Khi đến kho Lazada nhận hàng, nhà bán hàng vui lòng mang theo các giấy tờ sau:
        
        CMND bản photo + bản gốc của người đại diện khi đi nhận hàng,
        
        Thư mời nhà bán hàng đến kho nhận hàng.
        
        Agent lưu ý với NBH trong vòng 15 ngày sau khi nhận được email mà chưa nhận lại kiện hàng tại kho thì Lazada sẽ tiến hành tiêu hủy kiện hàng trên
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Failed delivery/Vấn đề giao không thành công>>Reason for buyer FD/Lý do FD của khách hàng
  - - - NBH không chứng minh được kiện hàng có dấu hiệu hư hỏng, bể vỡ khác với tình trạng ban đầu giao đi
        
        Agent giải thích vì NBH chưa có đủ cơ sở để chứng minh kiện hàng có tình trạng khác với lúc ban đầu giao đi nên đơn vị vận chuyển không thể hỗ trợ đồng kiểm đơn hàng trên
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Reverse logistics/Vấn đề về hoàn hàng
      - NBH chứng minh được kiện hàng có dấu hiệu hư hỏng, bể vỡ khác với tình trạng ban đầu giao đi
        
        Agent tiến hành chuyển child case cho LEX/Transport để hoàn lại đơn hàng này cho NBH tiến hành đồng kiểm
        
        IB-Claims/Khiếu nại>>Damaged item/Sản phẩm bể vỡ>>Item received from 3PL/Sản phẩm nhận về từ 3PL bị bể vỡ
    - - Agent từ chối hỗ trợ NBH yêu cầu đồng kiểm vì NBH đã đồng ý nhận hàng. Trường hợp tương tự nếu đơn vị vận chuyển không cho NBH đồng kiểm thì NBH có thể từ chối nhận hàng và cần chứng minh được tình trạng kiện hàng hoàn về khác với lúc ban đầu giao đi.
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Reverse logistics/Vấn đề về hoàn hàng
  - - - IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Request for proof of delivery (POD)/Yêu câu biên bản giao/trả hàng thành công
- - - - IB-Finance/Vấn đề về tài chính>>Payment/Thanh toán>>Payment cycle inquiries/Hướng dẫn chu kỳ thanh toán
  - - - NBH không gay gắt
        
        Agent lưu ý NBH theo dõi trường hợp của khách hàng và bộ phận chăm sóc để có thể hỗ trợ khách hàng
        
        IB-Claims/Khiếu nại>>Payments/Các khoản thanh toán>>Order status is cancelled but item delivered to buyer/Đơn hàng đã hủy nhưng khách đã nhận được sản phẩm
      - NBH gay gắt
        
        Agent tiến hành tạo child case cho CSC (CS_SWAT) để được hỗ trợ về vấn đề của khách hàng
        
        IB-Claims/Khiếu nại>>Payments/Các khoản thanh toán>>Order status is cancelled but item delivered to buyer/Đơn hàng đã hủy nhưng khách đã nhận được sản phẩm
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng >>Update order status/Cập nhật trạng thái đơn hàng
  - - - Hướng dẫn khách liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng
        
        Với các đơn hàng khách nhận bị bể vỡ, ướt, hư hỏng, bị mất sản phẩm bên trong, Lazada chưa thể xác định được nguyên nhân phát sinh từ giai đoạn hay do cá nhận hoặc tổ chức nào. Nên khi nhận đơn hàng từ phía vận chuyển, khách hàng có thể phán đoán tình trạng kiện hàng để có thể tiến hành quay lại quá trình mở kiện hàng, đơn hàng bị hư hỏng khách có thể liên hệ đến tổng đài chăm sóc khách hàng Lazada 1900.1007 để được hướng dẫn quy trình xử lý.
        
        IB-Returns Management/Vấn đề về hàng hoàn trả>>Returns- Help on/Hướng dẫn về vấn đề hàng hoàn trả>>DRTM Policy/Chính sách đổi trả trực tiếp với NBH
      - NBH hỗ trợ đổi trả khách hàng thực hiện đổi trả đơn hàng
        
        Đối với nhà bán hàng khi nhận được phản hồi của khách, nhà bán hàng cũng cần xem xét để xử lý và đồng thời thao tác " xác nhận trả hàng " khi khách tạo yêu cầu đổi trả, khi kiện hàng đổi trả giao tới cho nhà bán hàng thì nhà bán hàng sẽ có quyền đồng kiểm 100% đối với đơn hàng. Sau khi tiến hành đồng kiểm, nếu đơn hàng hư hại thì nhà bán hàng có thể thao tác từ chối trên hệ thống để Lazada xác định nguyên nhân cụ thể.
        
        IB-Returns Management/Vấn đề về hàng hoàn trả>>Information on Return policy/Thông tin về chính sách hoàn trả>>DRTM Policy/Chính sách đổi trả trực tiếp với NBH
    - - Agent hướng dẫn NBH liên hệ khách thao tác đổi trả đơn hàng trên hệ thống. Khách không biết thao tác thì có thể liên hệ vói bộ phận chăm sóc khách hàng 1900.1007 để được hướng dẫn
        
        IB-Returns Management/Vấn đề về hàng hoàn trả>>Information on Return policy/Thông tin về chính sách hoàn trả>>Lazada return policy/Chính sách đổi trả với Lazada
  - - - Phí vận chuyển trả bởi khách hàng được hệ thống tính theo thông số kích thước (cm) và cân nặng (kg) mà NBH cung cấp trên ASC.
        
        Phí vận chuyển trả bởi nhà bán hàng được tính theo thông số kích thước (cm) và cân nặng (kg) mà đơn vị vận chuyển cân đo trên thực tế tại kho khi nhận hàng.
        
        Phí vận chuyển trả bởi khách hàng > Phí vận chuyển trả bởi nhà bán hàng
        
        Phí vận chuyển (trả bởi khách hàng) > Phí vận chuyển trả bởi nhà bán hàng
        => thông số kích thước/ khối lượng của kiện hàng trên thực tế nhỏ hơn thông số mà nhà bán hàng cung cấp trên hệ thống.
        
        IB-Finance/Vấn đề về tài chính>>Finance-Help on/Hướng dẫn về tài chính>>HO-Selling fees/Phí bán hàng
        
        Phí vận chuyển trả bởi khách hàng < Phí vận chuyển trả bởi nhà bán hàng
        
        Phí vận chuyển (trả bởi khách hàng) < Phí vận chuyển trả bởi nhà bán hàng
        => thông số kích thước/ khối lượng của kiện hàng trên thực tế lớn hơn thông số mà nhà bán hàng cung cấp trên hệ thống.
        
        IB-Finance/Vấn đề về tài chính>>Finance-Help on/Hướng dẫn về tài chính>>HO-Selling fees/Phí bán hàng
        
        Hai khoản phí này bằng nhau
        
        Phí vận chuyển (trả bởi khách hàng) = Phí vận chuyển trả bởi nhà bán hàng
        => Thông số kích thước/khối lượng của kiện hàng không có chênh lệch.
        
        IB-Finance/Vấn đề về tài chính>>Finance-Help on/Hướng dẫn về tài chính>>HO-Selling fees/Phí bán hàng
  - - - Có chênh lệch
        
        1 đơn hàng
        
        Agent call/chat tiếp nhận case và tiến hành chuyển parent case cho PSC_Finance
        
        IB-Claims/Khiếu nại>>Shipping fees/Phí vận chuyển>>Incorrect package weight/dimension/Khối lượng/kích thước kiện hàng không chính xác
        
        > 1 đơn hàng
        
        Agent hướng dẫn NBH điền xform:
        
        Khiếu nại/bồi thường -> Phí vận chuyển không chính xác (Shipping fee) -> Phí vận chuyển không chính xác vì sai kích thước và cân nặng từ đơn vị vận chuyển (Incorrect package weight/dimension)
        
        IB-Claims/Khiếu nại>>Shipping fees/Phí vận chuyển>>Incorrect package weight/dimension/Khối lượng/kích thước kiện hàng không chính xác
      - Không chênh lệch
        
        Agent thông báo với NBH là phí vận chuyển trả bởi nhà bán hàng và khách hàng không có sự chênh lệch. NBH vui lòng kiểm tra lại.
        
        IB-Seller Training/Hướng dẫn nhà bán hàng>>Help on/Hướng dẫn/trợ giúp>>Account/Transaction/Order overview
  - - - IB-Returns Management/Vấn đề về hàng hoàn trả>>Information on Return policy/Thông tin về chính sách hoàn trả>>DRTM Policy/Chính sách đổi trả trực tiếp với NBH
  - - - IB-Seller Metrices/Vấn đề về đánh giá NBH>>Seller Metrics-Help on/Hướng dẫn về các tỷ lệ đánh giá NBH>>Ratings and reviews/Đánh giá và bình luận
  - - - Khách tiến hành sửa đánh giá, đánh giá sẽ được cập nhật sau khoảng 1 2 phút. Nếu khách không biết sửa đánh giá thì khách có thể liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng để được hướng dẫn.
        Agent lưu ý đánh giá sẽ chỉ được chỉnh sửa trong vòng 30 ngày kể từ ngày đơn hàng được giao thành công
        
        IB-Seller Metrices/Vấn đề về đánh giá NBH>>Seller metrics dispute/Khiếu nại đánh giá NBH>>Dispute customer review/Khiếu nại đánh giá từ khách hàng
      - Khách không chịu sửa đánh giá
        
        Agent hướng dẫn NBH bấm báo cáo lạm dụng và đợi 24h sẽ có kết quả
        
        IB-Seller Metrices/Vấn đề về đánh giá NBH>>Seller metrics dispute/Khiếu nại đánh giá NBH>>Dispute customer review/Khiếu nại đánh giá từ khách hàng
  - - - IB-Returns Management/Vấn đề về hàng hoàn trả>>Returns- Help on/Hướng dẫn về vấn đề hàng hoàn trả>>DRTM Policy/Chính sách đổi trả trực tiếp với NBH
- - - - Đơn hàng có kích thước < 30x30x45 (cm) và =< 3kg
        
        Agent hướng dẫn NBH mang hàng ra các điểm DOP của LEX: Ministop, Circel K, FPT Shop, Pharmacity,...
        
        Agent thao tác theo những bước sau:
        
        B1: Agent lấy thông tin địa chỉ của NBH
        
        B2: Agent truy cập vào đường link: https://map-vn.lel.asia/
        
        B3: Agent tìm kiếm các địa chỉ nhận hàng của DOP gần khu vực của NBH
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Delivery option/Liên quan đến các hình thức vận chuyển
      - Đơn hàng có kích thước > 30x30x45 (cm) và > 3kg
        
        Agent hướng dẫn NBH mang ra các kho lớn của LEX: OTC, HUB, DO,..
        
        Agent hướng dẫn seller mang hàng ra các điểm nhận hàng tại kho LEX. Các kho này sẽ không giới hạn khối lượng và kích thước nhận hàng. => Agent tìm kho gần khu vực của nhà bán hàng nhất để hướng dẫn NBH mang kiện hàng ra kho. Địa chỉ tra cứu tại map: https://map-vn.lel.asia/
        Lưu ý chọn kích thước 15 kg 70 cm x 70 cm x 70 cm
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Delivery option/Liên quan đến các hình thức vận chuyển
    - - Agent hướng dẫn NBH mang kiện hàng ra các điểm nhận hàng của vận chuyển tương ứng
        
        Agent tìm điểm nhận hàng trên Địa chỉ tra cứu tại map: https://map-vn.lel.asia/. Agent lưu ý tìm địa điểm gần với NBH nhất.
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Delivery option/Liên quan đến các hình thức vận chuyển
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - Chưa READY_TO_SHIP
        
        Agent hướng dẫn NBH thao tác bấm "Sẵn sàng giao" trên hệ thống trước khi giao đơn hàng cho vận chuyển
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - Đã READY_TO_SHIP
        
        Agent kiểm tra tem nhãn có bị mờ, nhăn hay sai quy cách không?
        
        Tem vận chuyển bị mờ, nhăn, sai quy cách
        
        Agent hướng dẫn NBH đóng gói lại sản phẩm và dán tem vận chuyển mới. NBH cần lưu ý dán tem đúng tiêu chuẩn của Lazada. Sau đó NBH có thể mang kiện hàng ra điểm nhận hàng và quét lại
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
        
        Tem vận chuyển đúng quy định
        
        Agent kiểm tra đơn hàng có sai Leadtime
        
        Agent input vào file Canceled (system error) và đợi kết quả từ Transport
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment-Technical issues/Lỗi hệ thống về xử lý đơn hàng
  - - - DO
        
        Thông báo với NBH là DO nên cần mang hàng ra các điểm nhận hàng của đơn vị vận chuyển
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Delivery option/Liên quan đến các hình thức vận chuyển
      - DS
        
        Đã quá hạn
        
        Agent tiến hành chuyển child case cho LEX/Transport team
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Pickup & Drop off/Vấn đề giao nhận hàng hóa>>Check 3PL Arrival Time/Late/Missed pickup/Đơn vị vận chuyển đến trễ/không lấy hàng
        
        Chưa quá hạn
        
        Agent thông báo NBH mới chuyển trạng thái sẵn sàng giao cho đơn hàng nên cần chờ thêm để đơn vị vận chuyển tới lấy
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-First mile/Check 3PL Arrival Time/Kiểm tra thời gian ĐVVC đến lấy hàng
  - - - Agent chủ động tìm kiếm điểm DOP gần nhất và hướng dẫn Seller mang hàng đến các điểm nhận hàng khác
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Drop off/Gửi hàng>>Drop off station - full/Điểm DOP quá tải
    - - Agent tiến hành chủ động xin NBH những thông tin sau:
        
        Tên nhân viên
        
        Số điện thoại
        
        Hình ảnh/ video thể hiện nhân viên này có thái độ
        
        Tên và địa chỉ điểm nhận hàng
        
        Agent xem xét lý do khiếu nại của seller. Nếu hợp lý, Agent chuyển child case cho đơn vị vận chuyển tương ứng. Trường hợp lý do hủy không hợp lý thì giải đáp cặn kẽ bức xúc của seller.
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Pickup/Lấy hàng>>Feedback on courier attitude/Phản hồi thái độ nhân viên vận chuyển
    - - GHN/ NJV/ NVC/ BEST/ JNT
        
        Agent kiểm tra trạng thái trên The one hoặc trên Admin Portal
        
        Nếu trên The one có thể hiện hành trình đang lưu giữ tại kho hoặc trên Admin Portal đơn hàng ở trạng thái TRANSIT_TO_SHIP
        
        Đơn hàng đã được quét thành công và được nhận bởi đơn vị vận chuyển. NBH vui lòng đợi hệ thống cập nhật trạng thái tiếp theo
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Update order status/Cập nhật trạng thái đơn hàng
        
        Nếu trên The one không có thể hiện hành trình hoặc trên Admin Portal đơn hàng ở trạng thái READY_TO_SHIP
        
        Agent thông báo NBH đơn hàng chưa được quét. Agent yêu cầu NBH cung cấp bằng chứng giao nhận của kiện hàng
        
        Biên bản giao nhận hàng có dấu mọc của kho
        
        Agent tiến hành đính kèm bằng chứng và chuyển child case cho LEX
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Update order status/Cập nhật trạng thái đơn hàng
      - LEX
        
        Agent kiểm tra đơn hàng đã được quét thành công hay chưa trên LOP ở cột "STATUS"
        
        Không có trạng thái with_dop_waiting_for_pickup
        
        Agent thông báo NBH đơn hàng chưa được quét. Agent yêu cầu NBH cung cấp bằng chứng giao nhận của kiện hàng
        
        Thời gian giao hàng
        
        Địa điểm giao hàng
        
        Số lượng kiện hàng khi gửi
        
        Hình ảnh email từ Lazada hoặc hình ảnh chụp màn hình quét có thể hiện rõ mã vận đơn
        
        Agent tiến hành đính kèm bằng chứng và chuyển child case cho LEX
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Update order status/Cập nhật trạng thái đơn hàng
        
        (Warehouse) Agent thông báo NBH đơn hàng chưa được quét. Agent yêu cầu NBH cung cấp bằng chứng giao nhận của kiện hàng
        
        Biên bản giao nhận hàng có dấu mọc của kho
        
        Agent tiến hành đính kèm bằng chứng và chuyển child case cho LEX
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Update order status/Cập nhật trạng thái đơn hàng
        
        Có trạng thái with_dop_waiting_for_pickup
        
        Đơn hàng đã được quét thành công và được nhận bởi đơn vị vận chuyển. NBH vui lòng đợi hệ thống cập nhật trạng thái tiếp theo
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Update order status/Cập nhật trạng thái đơn hàng
  - - - VNC
        
        VNC DO
        
        NBH cần mang hàng ra các điểm nhận hàng của đơn vị vận chuyển VNC
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Delivery option/Liên quan đến các hình thức vận chuyển
        
        VNC DS
        
        NBH sẽ có đơn vị vận chuyển VNC hỗ trợ tới lấy hàng tại địa chỉ kho của NBH
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Delivery option/Liên quan đến các hình thức vận chuyển
      - NJV
        
        NJV DO
        
        NBH cần mang hàng ra các điểm nhận hàng của đơn vị vận chuyển NJV
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Delivery option/Liên quan đến các hình thức vận chuyển
        
        NJV DS
        
        NBH sẽ có đơn vị vận chuyển NJV hỗ trợ tới lấy hàng tại địa chỉ kho của NBH
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Delivery option/Liên quan đến các hình thức vận chuyển
      - GHN
        
        GHN DO
        
        NBH cần mang hàng ra các điểm nhận hàng của đơn vị vận chuyển GHN
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Delivery option/Liên quan đến các hình thức vận chuyển
        
        GHN DS
        
        NBH sẽ có đơn vị vận chuyển GHN hỗ trợ tới lấy hàng tại địa chỉ kho của NBH
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Delivery option/Liên quan đến các hình thức vận chuyển
      - LEX
        
        LEX DO
        
        NBH cần mang hàng ra các điểm nhận hàng của đơn vị vận chuyển LEX
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Delivery option/Liên quan đến các hình thức vận chuyển
        
        LEX DS
        
        NBH sẽ có đơn vị vận chuyển LEX hỗ trợ tới lấy hàng tại địa chỉ kho của NBH
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Delivery option/Liên quan đến các hình thức vận chuyển
  - - - DO
        
        Agent thông báo hình thức vận chuyển hiện tại của NBH và hướng dẫn NBH xử lý đơn hàng
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Delivery option/Liên quan đến các hình thức vận chuyển
      - DS
        
        Đơn hàng đã READY_TO_SHIP
        
        Đơn hàng đã quá 48 giờ
        
        Agent từ chối hỗ trợ vì đơn hàng đã bị hủy. Trường hợp tương tự NBH cần liên hệ với PSC sớm hơn nếu đơn vị vận chuyển không tới lấy hàng
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Pickup/Lấy hàng>>Missed pickup/ĐVVC không đến lấy hàng/lấy hàng trễ
        
        Đơn hàng chưa quá 48 giờ
        
        Đơn hàng đã quá N+1 (N là thời gian đơn hàng sẵn sàng giao)
        
        Agent tiến hành chuyển child case cho LEX_PICKUP/3PLs để điều tin đơn hàng.
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Pickup/Lấy hàng>>Missed pickup/ĐVVC không đến lấy hàng/lấy hàng trễ
        
        Đơn hàng chưa N+1 (N là thời gian đơn hàng sẵn sàng giao)
        
        Agent trấn an NBH chờ thêm để đơn vị vận chuyển tới lấy hàng. Nếu quá N+1 (N là thời gian đơn hàng sẵn sàng giao) mà đơn vị vận chuyển chưa tới lấy, NBH cần liên hệ lại với PSC để được hỗ trợ
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-First mile/Check 3PL Arrival Time/Kiểm tra thời gian ĐVVC đến lấy hàng
        
        Đơn hàng chưa READY_TO_SHIP
        
        Đơn hàng đã quá 48 giờ
        
        Agent từ chối hỗ trợ vì đơn hàng đã bị hủy. Trường hợp tương tự NBH cần chuyển trạng thái đơn hàng và tiến hành giao cho đơn vị vận chuyển trong thời gian quy định
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
        
        Đơn hàng chưa quá 48 giờ
        
        Agent hướng dẫn NBH chuyển trạng thái "sẵn sàng giao" và chờ đơn vị vận chuyển tới lấy hàng
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
        
        Đơn hàng sai Leadtime (hình thức vận chuyển)
        
        Agent input vào file Canceled (system error) và đợi kết quả từ Transport
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment-Technical issues/Lỗi hệ thống về xử lý đơn hàng
  - - - Agent cung cấp đường link https://map-vn.lel.asia/ để NBH tìm địa chỉ trên map theo google map
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Delivery option/Liên quan đến các hình thức vận chuyển
    - - Agent hướng dẫn NBH liên hệ với bộ phận kho để chỉ đường vì địa điểm các kho lớn của LEX thường khó tìm. Agent hướng dẫn NBH liên hệ với bộ phận kho qua nhóm Dingtalk: [Nhóm hỗ trợ] LEX x NBH DO mã 23153870
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Logistics-Help on/Hướng dẫn về vận chuyển>>HO-Delivery option/Liên quan đến các hình thức vận chuyển
- - - - NBH đã nhận được hàng hoàn và khiếu nại kiện hàng 3PL trả về bị bể vỡ
        
        NBH có biên bản đồng kiểm của kiện hàng bể vỡ
        
        Agent hướng dẫn NBH điền biểu để được hỗ trợ 8.1 Khiếu nại/ Bồi thường
        
        IB-Claims/Khiếu nại>>Damaged item/Sản phẩm bể vỡ>>Item received from 3PL/Sản phẩm nhận về từ 3PL bị bể vỡ
        
        NBH không có biên bản đồng kiểm của kiện hàng bể vỡ
        
        Agent từ chối hỗ trợ và lưu ý NBH cần thực hiện đồng kiểm và có biên bản đồng kiểm với chữ ký xác nhận của đơn vị vận chuyển để được hỗ trợ.
        
        IB-Claims/Khiếu nại>>Damaged item/Sản phẩm bể vỡ>>Item received from 3PL/Sản phẩm nhận về từ 3PL bị bể vỡ
      - NBH chưa nhận được hàng hoàn
        
        Agent hướng dẫn NBH về quy trình đồng kiểm khi nhận hàng hoàn. Sau khi tiến hành đồng kiểm với đơn vị vận chuyển, NBH sẽ gửi biểu mẫu khiếu nại 8.1 Khiếu nại/ Bồi thường
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Failed delivery/Vấn đề giao không thành công>>Reason for buyer FD/Lý do FD của khách hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - Agent thông báo NBH chờ thêm để đơn hàng chuyển sang trạng thái vì thời gian chuyển từ trạng thái Tranit_To_Ship sang Shipped là 24h (do cần vận chuyển hàng về kho phân loại để kiểm tra và bàn giao cho các giai đoạn tiếp theo)
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Update order status/Cập nhật trạng thái đơn hàng
    - - Agent tiến hành chuyển child case cho LEX PICKUP/3PLs
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Update order status/Cập nhật trạng thái đơn hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
- - - - IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Update order status/Cập nhật trạng thái đơn hàng
  - - - IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Update order status/Cập nhật trạng thái đơn hàng
  - - - Thời gian nhận hàng dự kiến nằm trong thời gian giao hàng dự kiến của đơn hàng
        
        Agent cung cấp hotline của bộ phận chăm sóc khách hàng 1900.1007 để NBH hướng dẫn khách hàng liên hệ với bộ phận chăm sóc để nhận được tư vấn
        
        IB-Seller Training/Hướng dẫn nhà bán hàng>>Help on/Hướng dẫn/trợ giúp>>Order management/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - Thời gian nhận hàng dự kiến không nằm trong thời gian giao hàng dự kiến của đơn hàng
        
        Agent từ chối hỗ trợ vì nằm ngoài thời gian giao hàng dự kiến của đơn hàng nên đơn vị vận chuyển không thể hỗ trợ giao vào thời gian khách yêu cầu
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Seller Training/Hướng dẫn nhà bán hàng>>Help on/Hướng dẫn/trợ giúp>>Order management/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - Đơn hàng trong thời gian giao hàng dự kiến
        
        Agent kiểm tra đơn hàng trên The one/LOP đã hủy
        
        Agent thông báo NBH đơn hàng đã hủy và đang trên hành trình hoàn về cho nhà bán hàng
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Update order status/Cập nhật trạng thái đơn hàng
        
        Agent kiểm tra đơn hàng trên The one/LOP chưa hủy
        
        Agent thông báo NBH đơn hàng vẫn còn trong thời hạn giao hàng. NBH vui lòng theo dõi hành trình đơn hàng trên hệ thống của đơn vị vận chuyển và lưu ý khách giữ liên lạc để nhận hàng.
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Update order status/Cập nhật trạng thái đơn hàng
      - Đơn hàng ngoài thời gian giao hàng dự kiến
        
        Agent kiểm tra đơn hàng trên The one/LOP đã hủy
        
        Agent thông báo NBH đơn hàng đã hủy và đang trên hành trình hoàn về cho nhà bán hàng
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Update order status/Cập nhật trạng thái đơn hàng
        
        Agent kiểm tra đơn hàng trên The one/LOP chưa hủy
        
        Agent tiến hành chuyển child case cho LEX/Transport team để yêu cầu giao hàng
        
        IB-Logistics/Vấn đề về vận chuyển>>Order Tracking/Theo dõi đơn hàng>>Last mile delivery - Delayed/Giao hàng trễ đến khách hàng
- - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
    - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - COD (Cash On Delivery)
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - MIXED CARD
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - NAPAS_ONLINE
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - EM_WALLET
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - MOMO_WALLET
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
- - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
    - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - NAPAS_ONLINE
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - EM_WALLET
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - MIXED CARD
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - MOMO_WALLET
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - COD (Cash On Delivery)
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
- - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
    - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
    - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
    - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
    - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
    - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
- - - - Hướng dẫn NBH chuyển trạng thái READY_TO_SHIP và các địa điểm giao nhận hàng của đơn vị vận chuyển
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
    - - Hướng dẫn NBH chuyển trạng thái READY_TO_SHIP và đợi nhân viên vận chuyển tới lấy hàng. Trong trường hợp quá 24 giờ tính từ thời điểm nhận đơn hàng nhưng chưa có ai tới lấy, NBH cần liên hệ với PSC để được hỗ trợ
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - NAPAS_ONLINE
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - EM_WALLET
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - MOMO_WALLET
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - MIXED CARD
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - COD (Cash On Delivery)
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
- - - - COD (Cash On Delivery)
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - MIXED CARD
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - NAPAS_ONLINE
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - EM_WALLET
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
      - MOMO_WALLET
        
        IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
    - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
- - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Request for cancellation/ Yêu cầu hủy đơn hàng
  - - - Agent tiến hành tạo child case và chuyển đến skill group tương ứng.
        Để biết đơn hàng được xử lý bởi kho FBL. Agent tiến hành kiểm tra đơn hàng trên hệ thống Admin Portal -> Tìm đến cột Warehouse để kiểm tra mã kho
        
        Dropshipping: đơn hàng do NBH xử lý
        
        OMS-LAZADA-VN-W-1 => WH_LEL_HCM
        
        OMS-LAZADA-VN-W-2 => WH_LEL_WHHAN
        
        OMS-LAZADA-VN-W-8 => WH_K&N_HCM
        
        OMS-LAZADA-VN-W-11 => WH_K&N_HAN
        
        OMS-LAZADA-VN-W-12 => WH_K&N_DAN
        
        IB-FBL>>Order Fulfilment (FBL)/Tình trạng đơn hàng>>Outbound order status enquiry/Tình trạng đơn hàng FBL
    - - NBH cần chờ thêm để đơn vị kho tiến hành xử lý đơn hàng. Nếu quá 24h kể từ thời điểm khách đặt hàng, NBH liên hệ lại với PSC để được hỗ trợ
        
        IB-FBL>>Order Fulfilment (FBL)/Tình trạng đơn hàng>>Outbound order status enquiry/Tình trạng đơn hàng FBL
- - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng
  - - - IB-Order fulfilment/Vấn đề xử lý đơn hàng>>Order fulfilment- Help on/Hướng dẫn về xử lý đơn hàng>>HO-Order preperation in ASC/Quy trình thực hiện đơn hàng