Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Пользовательские исследования, Вопросы, План, Проблема, Портрет клиента,…
Пользовательские исследования
Качественные
UI (задание на работающей среде)
UX (задание на прототипе)
Метрики скорости, удобства и понятности взаимодействия с интерфейсом
Основная ЦА пользования нового интерфейса
Конкретные задания (выполнить действие, найти информацию и т.п).
Три задания, между которыми ты задаешь вопросы об удобстве/понятности/впечатлениях и т.п.
ЦА (возраст, пол, образование, без пиковых значений) + потребность пользователя. Ок. 50 чел.
UX - 1 чел, UI - 1-2 чел.
Структура как в этнографии, но с вопросами после каждого действия
1 more item...
Этнография (наблюдения без заданий в естественной среде клиента)
Способ взаимодействия с интерфейсом (причины)
Активный пользователь/заинтересованный в использовании платформы
Отношение к платформе. Причины и последовательность действий, вопросы удобства
Запись экрана и съемка ответов пользователя (перед началом просьба об озвучивании мыслей/решений/идей)
Понимание обычной среды для использования платформы
Осн.принципы + максимум наблюдения
Карта взаимодействия (разбита на этапы). Структура: Действие - Путь - Цель - Эмоции
1 more item...
Фокус-группа (как правило, используется в "крайних" случаях)
Тупик даже в постановке проблемы. Поиск общих векторов развития.
Однородность группы (исключаем "острые" конфликты).
Около 5-7 вопросов
Аудио-, видеосъемка и пр. орг.моменты, флип-чарт; 1-1,5 часа
3-4 группы, 8-15 человек (больше вопросов - меньше группа)
Осн. принципы + модерирование процесса (пушинг и контроль участников)
С привязкой к определенной части ЦА
1 more item...
Классическое интервью
Основана на цифрах
(статистика/аналитика), масштабе, ожидании
Путь клиента (CJM), база, целевая аудитория (ЦА)
Исключить утвердительную форму, оценочные суждения и закрытый тип вопросов
Аудио-, видеосъемка и пр. орг.моменты;
Соответствующие портрету клиенты, согласившиеся на интервью
См. основные принципы
"Горизонтальная" аналитика среди всех ответов клиентов от частного к общему.
1 more item...
Виды
Степень контроля интервьюера
Количество респондентов
Тема
Место
Основные принципы
В паре (один проводит, второй записывает)
Не перебивать
Нейтральная позиция интервьюера (+не выражаем мнение о продукте)
Не говорим о будущем
Фиксация процесса (видео-, аудиозапись)
20/80 (интервьюер/респондент)
Количественные
Разовые
Цель: статистическая проверка гипотезы, выявление проблем, сбор ОС
Структура
Проблема
Выборка
Выбор канала
Вопросы
Проведение опроса
Аналитика
Чат
E-mail
Stories
Обзвоны
Робот
Сотрудник
Облако (web-office)
Регулярные
NPS
индекс лояльности (уровень сарафанного радио)
CSAT
индекс удовлетворенности взаимодействием
CSI
индекс метрик взаимодействия (н-р, "оцените понятливость сотрудника")
CES
индекс удобства выполнения автономного действия (независящего от других составляющих)
Цель: отслеживание динамики оценки
Зачем нужны
Идеи для развития и доработки
Приоритезация задач
Предотвращение оттока
Вовлечение в экосистему
Метрика продукта
Оценка доработок/изменений
Построение портрета клиента
Сегментация базы
Контроль настроений
Увеличение конверсии
Важное/полезное у конкурентов
Вопросы
Формируем разделы (основные тематики) на основании пути клиента
Вопросы по каждому из разделов
Уточняющие вопросы (как метод углубления)
Чекбоскы, ключевые слова,факты и т.д
План
Выбор каналов зависит от метода и цели исследования
Видеозвонок - поведенческие и эмоциональные вопросы (исключая глубину и сложность)
Телефонный звонок - для получения фактической инфы (до 30 мин).
Встреча - изучение глубоких эмоций, сложных бизнес-процессов
Проблема
Портрет клиента
Выборка
Интервью
Аналитика
Гипотеза
Метод исследования
Риски