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TIPOS DE CLIENTES - Coggle Diagram
TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE SUMISO
ACCIÓN A SEGUIR
Pedirle insistentemente información específica que le permita expresar lo que siente y observar su comportamiento gestual.
ES AQUEL
Tímido, reticente y opuesto a quejarse. (sabemos que está molesto, pero no se queja).
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ACCIÓN A SEGUIR
Dejarlo que se exprese libremente, aceptar lo que dice sin darle necesariamente la razón si no la tiene y luego decirle lo que se piensa en relación con la queja y las posibles soluciones a esta. Recuerde al cliente no le interesa de quién es la culpa o que fue lo que paso, le interesa que se le solucionen su problema.
3.CLIENTE MANIRROTO
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ACCIÓN A SEGUIR
Escucharle respetuosa y activamente, preguntar para determinar la causa de su queja y reaccionar rápidamente para arreglar la situación. Muchas veces el cliente puede estar exigiendo valores agregados que la institución no contempla, esfuércese por hacer algo más que mejore el servicio y disminuya la ansiedad del usuario.
4.CLIENTE ABUSIVO
ES AQUEL
Que ponen en tela de juicio las garantías de los productos e inventan tratamientos equívocos por parte de los empleados.
ACCIÓN A SEGUIR
permanezca tranquilo, utilice datos exactos para respaldar su respuesta a la queja del cliente.
- CLIENTE QUEJUMBROSO CRÓNICO
ES AQUEL
Que nunca está satisfecho, siempre hay algo malo en el producto o servicio que ha recibido.
ACCIÓN A SEGUIR
Ante todo tenga paciencia, dispóngase para escuchar y no deje notar su mal genio. Evalué si en algo tiene la razón y canalice los sentimientos del cliente hacia las ventajas o aspectos favorables del servicio. La utilización de valores agregados en este caso disminuye la molestia de nuestro cliente.