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服務行銷策略 - Coggle Diagram

- - - - 有形線索
      - 同理心
      - 確信度
      - 反應能力
      - 可靠性
- - - - 以傾聽與溝通取代指揮與命令
      - 賦權
      - 強調服務導向
      - 以身作則
      - 強調顧客導向
      - 重視CS與ES
- - - - 服務品質取決於由誰提供何時、何地與如何提供
        
        設定明確的「服務標準」
    - - 服務無法儲存，以供後續銷售使用
        
        需求面
        
        開發非尖峰時段需求
        
        提供附加服務
        
        差別定價
        
        使用預約制度
        
        供給面
        
        提高尖峰時段的效率
        
        增加顧客參與
        
        僱用兼差人員
        
        採用共享服務
        
        預留未來擴張的產能差別定價
    - - 服務與服務提供者無法分割
        
        生產與消費之間亦不可分割
    - - 在購買之前服務試看不見、摸不著、聽不到的
        
        提出「服務保證」
- - - - 係指提供服務的實體環境，以及其他能夠促進服務執行與溝通的有形線索，例如：服務工廠建築物的外觀、載有公司標誌的車輛、服務工廠的內部裝潢、服務人員的服裝儀容、印刷文宣品、標示牌、帳單，以及服務工廠所播放的音樂與營造的氣氛等。
    - - 指服務傳遞的實際程序、機制，以及相關的活動流程，設計良好的服務流程，會讓顧客覺得簡單方便、很好用；但設計不良的服務流程，則會讓顧客氣得滿頭包。
    - - 顧客教育
      - 顧客期望管理
      - 顧客管理