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La fidélisation de la clientèle - Coggle Diagram
La fidélisation de la clientèle
:<3: La fidélité est le fait de conserver ses clients de façon durable
Fidélité attitudinale:
repose sur l'attitude du consommateur envers un produit, une marque, une entreprise.
3 dimensions:
cognitive, conative, affective
Fidélité comportementale:
repose sur le comportement du consommateur, son comportement d'achat
les deux fidélités sont complémentaires
ATTITUDINALE :
j'aime ou pas, le consommateur est attaché au produit
COMPORTEMENTALE:
j'achète ou pas, le consommateur achète ou non le produit
Les enjeux de la fidélisation client :
fidéliser vos clients existants vous coûtera moins cher que d’en acquérir de nouveaux.
fidéliser vos clients ne peut qu’impacter positivement le chiffre d’affaires de votre entreprise.
En fidélisant vos clients, vous construisez aussi un rempart majeur contre la concurrence.
un client fidèle et satisfait aura tendance à recommander votre entreprise à son entourage.
Stratégie de fidélisation
Fidélisation recherchée:
l'entreprise met en place des actions de fidélisation visant à séduire le consommateur en toute liberté
Ex: Système de points, smiles ( air france),...
Fidélisation induite:
L'entreprise contraint le consommateur à lui rester fidèle en raison par exemple de la durée du contrat ou le coûts de changement considérés comme dissuasifs, oblige le consommateur
Ex: SNCF, forfait téléphonique, abonnement sportif,...
schéma du processus de fidélisation
GRC:
Gestion de la Relation Client
:<3: Permet a l'entreprise de rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients pour mettre en place des actions visant à mieux les satisfaire et à les fidéliser.
Base de données clients
Répondre aux exigences
Info clients
Facteurs de fidélité:
accueil, offre, prix... = Satisfaction
:warning: l'entreprise doit veiller à mettre en place plusieurs facteurs pour fidéliser ses clients
Facteur N°1 :
la satisfaction du client. ce facteur est nécessaire mais pas suffisant
Autres facteur:
conditionnement + stylique = emballage, image de marque, qualité perçue de l'offre, services associés, prix, valeur perçue, notoriété, certification, labels, aménagement des points de ventes...
