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CH9客戶關係管理 - Coggle Diagram
CH9客戶關係管理
1.所謂客戶關係管理
萌芽階段
花旗銀行
戴爾電腦
美國電話電報公司
班恩顧問公司
顧客關係管理
商場競爭激烈
開拓維持新客源
客戶接觸面增加
全球化的競爭環境
企業經營帶來效益
協助推展行銷業務
提升經營績效
提升顧客服務品質與公司形象
量身定做溝通管道
加強顧客滿意度
保持顧客忠誠度
提高顧客利潤貢獻度
4.CRM在電子商務之應用實例與策略
研華科技
行動通訊的整合
建立資料倉儲
整合企業資源規劃
元大寶來證券
有助於集團內部
交叉行銷
整合工程的經驗
金融控股公司（全面資訊系統整合）
企業資源整合
期貨
投信
投顧
P&G
支援多重專案與客戶
提高電子郵件服務效率
大量發送
降低人工成本
預約發信
內部流程自動化整合
戴爾電腦
以顧客分群作為市場區隔
將顧客的知識納入產品研發過程
直接銷售的策略
建立虛擬整合社群
電子商務導入
3.CRM系統導入的關鍵成功因素
運用顧客關係管理的關鍵成功因素
建立並擷取顧客的歷史，分析顧客群
根據利潤貢獻度區隔顧客
建立良好的企業與顧客互動管道
即時存取顧客相關資料，並進行互動
到高階管理者的支持，及適當給予資源
建立實驗組與對照組，證明推動成效
顧客關係四大循環
市場規劃
顧客互動
知識發掘
分析與修正
CRM系統導入的面面觀
深度思考影響企業績效的重點
建立明確的預期達成目標
高階主管的全力支持
尋找適合的CRM產品型態
5.CRM在電子商務未來發展之趨勢
顧客關係管理發展環境分析
對傳統客戶的服務功能（服務中心）
投入資金、人力調度配合
電腦電話整合技術
更完善的行銷服務
CRM的發展方向
網路與企業應用程式配合
好的資訊儲存系統
正確、即時的決策支援
確保客戶資訊資訊於異質IT環境中
全球市場趨勢分析
刺激傳統企業評估核心競爭力
考量成本效益的提升需求
北美資訊服務業者所掌握
加強上下遊產業合作
2.企業導入CRM之系統的動機與遇到的瓶頸
建立CRM之相關注意面向
分類與建立模式
規劃與設計行銷活動
收集資料
例行活動測試執行與整合
實行績效的分析與衡量
企業導入CRM系統的動機
客戶行為模式分析建立
搜集潛在客戶、培養客戶
分類與建立模式