CH10 服務策略與CRM策略
服務業需求策略
補償性服務(ex:等待修車前)
培養非巔峰期的需求(ex:平常日給折扣)
差別訂價(ex:電力、電信公司)
預約制度(ex:航空公司、飯店)
MOT(moment of truth)
服務金三角
系統
服務策略
人員
高熱情
高禮貌
高素質
高專業
標準作業流程(SOP)
培訓課程、教育訓練
展現差異化
有賣點
展現獨特特色
服務四大特性
不可分割性
可變動性
無形的
易毀滅性
CRM執行的四大面向
服務套餐意義
CRM顧客策略
會員經營面
經營策略面
行銷企劃與業務銷售面
IT技術面
顧客要什麼?(what?)
對顧客要如何做?(how?)
顧客是誰?(who?)
主要價值套餐
次要價值套餐