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CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE, NOMBRE: ACHO LUGARANI OLIVER ALEXANDER,…
CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE
¿Qué es el valor?
“Valor es la percepción que tiene el cliente de todos los beneficios recibidos al comprar un producto, comparado con todos los costos de adquirirlo y consumirlo” (Frederick Webster)
Beneficios que recibe el cliente
Funcionalidad
Rendimiento
Durabilidad
Diseño
Facilidad de uso
Servicio
El cliente y el valor
El valor NO es solo un tema de alta calidad
¿Qué NO es valor?
Alta calidad si implica SOLAMENTE alto precio
Servicio que se reduce a lo esencial
Baja calidad a bajo precio
¿Qué es valor?
Bienes y servicios de la calidad que esperan
Precios que estén dispuestos a pagar
¿Cómo ofrecer valor al cliente?
Ofrecer productos con bue rendimiento
Niveles mínimos posibles
El cliente se impacta con lo malo
Dar a los consumidores MAS de lo que esperan recibir
Evitar precios irreales
¿PORQUÉ cuesta más/menos que los otros?
Ofrecer hechos
Publicidad informativa
Vendedores conocidos (Relaciones)
Ofrecer el compromiso de TODA la empresa para dar servicio y apoyo post-venta
Programas de calidad total(TQM)
Calidad del producto
Inspección en TODAS las etapas de producción
Producto de alta calidad
Eliminar defectos desde el principio
Planificación del proceso de producción
Proceso estable y confiable
Diseño bien pensado y calculado
Proceso cuidadosamente controlado
Calidad del servicio
Categorias de servicio
Servicio de preventa
Información y auxilio en el proceso de toma de decisiones
Responder las preguntas de clientes potenciales en forma oportuna
También para las empresas de servicios
Ej: Empresas de seguros que analizan las necesidades de un potencial cliente para ofrecerles el mejor tipo de seguro
Servicio de transacción
Asociación con las transacción entre una empresa y sus clientes
Número de fax, teléfono, dirección de e-mail, tekéfono celular del vendedor
Difundir rápidamente cambios en los tamaños de lotes ó
número de pedidos
Compromiso con la fecha de entrega, condiciones de
financiamiento y de crédito
Formas eficientes de registro (Hoteles)
Componentes de la calidad de servicio
Confiablidad
Capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,
exacta y consistente
Realizar el servicio bien, desde la primera vez
Respuesta
Capacidad de brindar un servicio puntual
Devolver llamadas al cliente
Servir rápidamente en caso de apuro
Enviar información acerca de la transacción
Seguridad
Conocimiento y cortesía de los empleados
Habilidad para transmitir seguridad
Trato respetuoso que inspira confianza
Empatía
Atención personalizada y cuidadosa
Reconocer al cliente
Llamarlo por su nombre
Saber las necesidades específicas del cliente
Tangibles
Aspectos físicos del servicio
Instalaciones
Herramientas
Equipo usado
Personal de contacto
Fuentes de valor
Total Quality Management (TQM)
(Administración de Calidad Total)
Coordinación de los esfuerzos en TODA la empresa, para ofrecer profuctos, procesos y servicios de altra calidad, con el fin de asegurar la satisfacción del consumidor
Bases de la TQM
ENTENDER las necesidades del consumidor
La calidad es necesaria en TODOS los pasos
de producción
Recursos y capacidades
¿De qué dispone la empresa?
Fortalezas y capacidades a partir de recursos
Habilidad o expertía
Know-how único para efectos de publicidad y
promoción
Expertía en la buena prestación de servicios
Habilidades en el desarrollo de productos
innovativos
Excelentes habilidades de merchandising
Activos físicos valiosos
Equipo y plantas que son el estado-del-arte
Redes de distribución mundial
Depósitos de Recursos Naturales
Efectivo
Activos humanos valiosos
Fuerza de trabajo experimentada y capaz
Empleados talentosos en áreas claves
Know-how gerencial
Aprendizaje colectivo
Asimilación del Know-how de la organización
construido a través del tiempo
Empleados motivados
Activo organizacionales valiosos
Sistemas de control de calidad probado
Tecnología propietaria
Patentes claves
Clientes leales
Fuerte hoja de balance y una buena calificación de
riesgo
Intranet corporativa para acceder a información e
intercambiarla
Internamente, con proveedores y clientes clave
Sistemas CAD y sistemas de manufactura
Sistemas para e-business
Activos intangibles valiosos
Imagen de la marca
Reputación de la empresa
Confianza de los compradores
Alto grado de lealtad de los empleados
Buen ambiente de trabajo
Cultura organizacional
Capacidades competitivas
Tiempos cortos de desarrollo de nuevos productos
Fuerte red de distribuidores
Fuertes lazos de asociación con proveedores claves
Habilidades de I &D capaces de mantener un alto
flujo de nuevos productos innovativos
Agilidad organizacional para responder a las
condiciones cambiantes del mercado y a las
oportunidades emergentes
Sistemas del estado-del-arte para e-business
Logros o atributos que dan una ventaja
Bajos costos globales
Liderazgo en la participación en el mercado
Mejores productos
Gama más amplia de productos
Amplio reconocimiento del nombre
Mejor servicio al cliente
Alianzas estratégicas o cooperativas
Asociaciones con otras empresas que tienen expertía o capacidades que mejoran la competitividad de la propia empresa
Competencias
Competencias nucleares
¿Qué es?
Algo que la empresa hace mejor, respecto a otras
actividades internas
¿Porqué es importante?
Es un elemento CENTRAL de la competitividad y rentabilidad de la empresa
Brinda a la empresa una capacidad competitiva
¿Donde se las encuentra?
Generalmente residen en la GENTE
Ejemplos
Habilidades de manufactura de productos de
alta calidad
Know-how acerca de cómo crear y operar un sistema de llenado de pedidos de clientes, rápida y precisamente
Desarrollo rápido de nuevos productos
Capacidad de provisión de un buen servicio
post-venta
Habilidad para seleccionar buenas ubicaciones para las tiendas
Innovatividad en el desarrollo de características populares de los productos
Expertía en una tecnología importante
Metodología bien concebida de investigación del comportamiento del consumidor
Habilidades para descubrir e identificar nuevas tendencias del mercado
Habilidades en trabajar con los clientes
Expertía en la integración de múltiples tecnologías
Competencias distintivas
¿Donde radica su importancia?
En la capacidad competitiva valiosa que le da a una empresa
En su potencial pra volverse una piedra angular de la estrategia
En la ventaja competitiva que puede producir-potencialmente-en el mercado
Recursos y valor competitivo
Los recursos están distribuidos desigualmente
Diferentes conjuntos de habilidades, activos ,
capacidades competitivas y logros en el mercado
Activos: físicos, humanos, organizacionales e intangibles
¿Cómo determinar si un recurso califica como
fuente de ventaja competitiva?
Recursos VRIN
Valioso
Raros
Inimitables
No copiables
¿Es dificil de copiar?
¿Cuanto tiempo dura el recurso?
¿Es, realmente, competitivamente superior?
¿Puede el recurso ser forjado a partir de los diferentes recursos/capacidades de los rivales
NOMBRE: ACHO LUGARANI OLIVER ALEXANDER
ASIGNATURA: MARKETING I
FECHA:8 DE JUNIO 2020
TEMA: CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE
MATRICULA:1763546
CI: 10041812