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Customer Relationship Management - Coggle Diagram
Customer Relationship Management
Antecedentes
Tiene inicio entre los 80 y 90
La filosofía de CRM era su componente estratégico
Es una estrategia general que permite a la empresa conecta eficientemente con los clientes
Detectando sus necesidades y aumentando satisfacción, rentabilidad y fidelidad a la empresa
integra tecnología de la información junto a la telefonía para atraer y aumentar la retención de clientes
Su
objetivo
es disponer en cualquier momento de la información de cualquier cliente
tiene 4 características
Servicio y soporte al cliente
Incorpora un excelente servicio y lo mejora para el cliente
Servicio de campo
El staff puede comunicarse de manera rápido y efectiva con los clientes para conocer sus expectativas
Automatización de las ventas
Los procesos de venta a los clientes son configurados en aplicaciones
Automatización del marketig
CRM proporciona información actual en los hábitos de compra de los clientes para determinar campañas de marketing efectivas
Existen tres tipos distintos
Analítico
Mide y entiende las interacciones de los clientes y sus reacciones en diferentes situaciones
Colaborativo
Está relacionado con las nuevas tecnologías y transforma al CRM en E-CRM
Operacional
Es el corazón de CRM, incluye todos los componentes de sofwaree interactua con EPR
CRM esta esta constituida por los siguientes componentes componentes
repositorio de datos
Lugar donde reside la información de clientes, productos, oportunidades...
Es utilizado por las facilidades operativas
Facilidades de integración
Permiten vincular la solución de CRM con otras aplicaciones
Analítico
Incluye facilidad de análisis que forman parte de la solución y un ambiente de trabajo sano
Funcionalidad especifica para cada área del negocio
Es la que soporta los procesos que constituyen el núcleo de CRM.
Interactúa con otras aplicaciones básicas de la empresa
Portal
Grupos de la empresa y clientes tienen acceso para interactuar entre sí
Ventajas
Control sobre los clientes
Trabajar como un equipo
Aumento de información de los clientes
Aumento de ventas
Reducción del ciclo de venta
Dirigir las campañas de los clientes adecuados, con listas que funciones
Desventajas
Dificultad en el manejo de información
Costo elevado de la aplicación CRM