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GESTIÓN EMPRESARIAL DE RECLAMACIONES ESCRITAS, 3.2 PROCEDIMIENTO PARA…
GESTIÓN EMPRESARIAL DE RECLAMACIONES ESCRITAS
Cualquier queja o reclamación interna a la empresa implica un trabajo administrativo, para buscar soluciones
El procedimiento más adecuado para gestionar una reclamación es la norma internacional ISO 10002:2004.
3.2
PROCEDIMIENTO PARA TRATAR QUEJAS Y RECLAMACIONES
1.FASE DE INFORMACIÓN
Facilitarla al cliente en un lenguaje sencillo
2.RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN
Un modelo válido sería:
Datos del reclamante
Descripción del producto
Problema encontrado
-¿Solicita una solución?
Fecha, firma
Adjuntos
INVESTIGACIÓN DE LOS MOTIVOS
Investigar las circunstancias y la información
4.ENTREGA DEL ACUSE DE RECIBO
Notificar la recepción de la reclamación
RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN
Ofrecer una respuesta, corregir el problema y evitar que vuelva a ocurrir
COMUNICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN
Comunicar al cliente la decisión que se tome
SEGUIMIENTO
Seguir la reclamación durante todo el proceso
5.EVALUACIÓN INICIAL DE LA RECLAMACIÓN
Evaluar la reclamación en términos de severidad,
seguridad, impacto, necesidad y posibilidad de una
acción inmediata
9.CIERRE DE LA INCIDENCIA
Reclamaciones clasificadas y analizadas
Determinarse con cierta periodicidad en nivel de satisfacción
Realizar seguimiento continuo
Realizar con regularidad auditorías
La alta dirección debe revisar el proceso de tratamiento
3.1
PRINCIPIOS BÁSICOS PARA LA GESTIÓN DE
QUEJAS Y RECLAMACIONES
VISIBILIDAD
Información de como y donde reclamar
ACCESIBILIDAD
Fácil accesibilidad para todos
Disponible y pública la información
Facilitar comprensión y utilización del procedimiento
Facilitar el acceso a la información en todos los idiomas
Disponer de medios alternativos para acceso a
discapacitados o edad avanzada
RESPUESTA DILIGENTE
Tratar la queja con la mayor prontitud posible,
en función de su urgencia.
Tratamiento cortés, y informativo
OBJETIVIDAD
Cada queja tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial
GRATUIDAD
El acceso a las quejas no debe suponer costes para el cliente
CONFIDENCIALIDAD
Solo usar la información del reclamante cuando sea necesaria,
dentro de la empresa y no divulgarse sin el consentimiento
ENFOQUE AL CLIENTE
Organización receptiva a la retroalimentación a través de la gestión de quejas, demostrando su compromiso de resolución
RESPONSABILIDAD
Establecer quien es responsable de resolver las quejas
MEJORA CONTINUA
La mejora debe de ser un objetivo permanente de toda la organización
3.3
BENEFICIOS DE UNA GESTIÓN
ADECUADA DE LAS RECLAMACIONES
Una gestión adecuada de las reclamaciones es rentable para cualquier empresa e implica una serie de beneficios directos:
1.
Dota al cliente de un procedimiento abierto y sencillo de diálogo con la empresa
2
Permite a la empresa responder a las reclamaciones de forma fiable, coherente y sistemática, buscando la satisfacción del cliente
3
Permite a la empresa identificar tendencias, eliminar las causas de las reclamaciones y mejorar sus actuaciones
4
Fomenta la implantación del enfoque al cliente en la empresa